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企业中层全面管理技能提升训练营 ——“十项管理技能”三天两夜“封闭式”培训 管理者，就是把事情做正确的人 管理是一种实践，其本质不在于“知”，而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果 ——彼得·德鲁克 管理就是把复杂的问题简单化，把混乱的事情规范化——杰克·韦尔奇课程内容与目标 课程内容 课程目标 管理者角色认知 认识自我，打破定式思维与行为模式 提升自我效能：制定有意义的目标并实现 管理者角色认知：与职权职责相对应的行为方式 基本管理素养修炼 正确理解企业中层管理的岗位和职责，理解管理角色的意义 情绪与压力管理、职场礼仪、时间管理、学习能力等都是作为一名管理者需要具备的基本素质 沟通是管理的重要方式，只有具备良好的沟通能力才能成为一名合格的管理者 自我管理 情绪管理：压力调节，情商发展 行为管理：职场礼仪，行为规范 资源管理：财务、时间、学习发展 高效沟通 沟通的价值：沟通是管理达成的重要方式 沟通的原则：人际沟通、组织沟通、对外沟通 沟通的技巧：倾听、对上级、对下级、对平级 目标管理 目标管理：目标导向，人为中心，成果为标准【讲师介绍】 刘向明 加拿大马尼托巴大学产业/组织心理学硕士(Industrial and Organizational Psychology) 荷兰CBI管理学院工商管理学士 清华远程成都中心主任清华继教院MBA总裁班特约教授世界大学生组织职前培训顾问CCTV-2年度雇主调查评审专家 人力资源管理专家、人事心理学专家GE-阿尔斯通，华能项目人力资源部经理沃尔玛商业咨询公司特别项目经理梅塞尔(中国)集团，担任华南区人力资源总监、总裁助理 【费 用】 2280元/人（含培训费、教材资料费、住宿、餐费等） 【时 间】 2012年1月6-8日 3天2晚 【办学单位】 主 办：西南财经大学经济信息工程学院金融与信息培训中心 承 办：成都光华人力资源培训学校 【汇款帐户】 开户单位: 成都光华人力资源职业技能培训学校 开 户 行: 成都市招商银行科华路支行 帐 号: 2875 8177 1310 001 【联系方式】 联系人： 钟老师 电 话：028 传 真：028 回 执 表 单位名称 单位地址 邮 编 姓 名 性别 部门/职务 手机/电话 E-mail 单位签名盖章： 2011年 月 日 （此表复制有效）“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们