5.标准化抢修手册(第五部分-考核篇).docxVIP

城东供电分公司基于“五位一体”的“五个一”标准化抢修手册第五部分 考核篇2014年5月目 录第一章 城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作考核管理办法……..…2第二章 配网抢修指挥班班组成员奖惩实施办法……………..……….….……………13一、 城东供电分公司低压（含表计）抢修外包工作考核管理办法总则抢修外包队伍应严格遵照执行故障抢修到达现场时间标准，城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟（以上时间为工单受理时间与实际到达现场时间的差值）。抢修外包队伍所有抢修工作行为必须严格执行分公司故障抢修服务规范和技术规范，外包队伍应加强对抢修人员服务行为的培训和规范管理。考勤管理抢修值班员交接班应填写交接班记录，工作期间不得擅自脱岗、饮酒，不得在工作期间睡觉和酒后上岗。如有交接班记录不清、工作期间脱岗、睡觉和饮酒等情况，一经发现，对责任外包队伍扣罚1000元。外包队伍每月25日前将下月抢修值班表及各抢修小组负责人联系方式一并上报配电运检室相关管理人员。如迟报，每次对责任外包队伍扣罚1000元；如拒报，每次对责任外包队伍扣罚10000元。各外包队伍如临时调换抢修人员班次，应在人员更换前一日17:00前报配网抢修指挥班备案，如未备案，每人次对责任外包队伍扣罚1000元。配电运检室将参照各抢修外包队伍抢修值班表对抢修人员到岗情况进行不定期抽查，一经发现有脱岗情况，每人次对责任外包队伍扣罚10000元。流程管控抢修值班员接单3分钟内未完成派工任务的，每次扣罚200元。各抢修小组在无其他抢修任务情况下，接到抢修任务后5分钟内未出发前往故障现场的，每次扣罚200元。抢修小组到达现场后未立即电话通知抢修值班员的，每次对责任外包队伍扣罚200元。工单自受理时间35分钟（农村80分钟），若抢修小组仍未通知抢修值班员已到达现场，值班员应立即致电相应抢修小组询问情况，值班员未询问情况的或者抢修人员和抢修值班员未致电用户进行情况说明并安抚用户的，每次对责任外包队伍扣罚500元。低压（含户表）故障到达现场时间超时，经查实并引发投诉的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。未请示管理人员或分管领导便进行工单合并的，或非同一区域同一故障原因工单无故进行合并的，每合并一张工单扣罚500元。在抢修工单压单3张以上情况下，抢修值班员未及时通知外包队伍队长知晓并导致未及时增加抢修力量的，每次扣罚500元。遇突发恶劣天气，造成故障增多或大面积停电，报修工单猛增情况下，抢修值班员如无法兼顾抢修任务传达和回单处理，工单积压达15张以上时，抢修值班员未及时通知所在外包队伍负责人，或外包队伍负责人未及时补充人员参与报修工单的回单处理工作的，每次扣罚1000元。发生工单填写不规范、不完整而被95598北方分中心或国网天津市电力公司客服中心工单退单的，每张工单，扣罚100元。若出现该工单连续两次及以上被退单的，从第二次退单开始，每次退单扣罚500元。出现人为责任导致的超时工单，每张工单对外包队伍扣罚500元。不按规定填写《抢修管控表》的（包括到达现场时间不真实、故障抢修情况栏记录不具体等情况），每条次扣罚200元；不按规定时间上报《抢修管控表》的，每次扣罚500元。配电运检室有权根据《抢修管控表》中的故障信息及用料情况，对报修现场进行抽查，经核实发现存在用料、抢修信息情况有虚报、作假的，每次对责任外包队伍扣罚2000元，并要求归还虚报作假用料。抢修小组到达现场后，如发现问题复杂抢修小组处理不了后应立即向值班员进行汇报，未及时向值班员反馈的，每次扣罚500元。行风舆情抢修值班员及抢修人员与客户沟通时应当使用正确的文明用语，注意维护好电力公司形象，不得与客户交谈有损电力公司形象的话题。对用户投诉反映的抢修值班员及抢修人员服务态度恶劣，包括语气生硬、态度傲慢、骚扰用户、吃拿卡要等诸多情况，一经查实，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。抢修人员着装应统一、规范，服装整洁，并佩戴统一工作证。经各级督导组、监察审计部或运维检修部检查、抽查发现不符合着装要求，每人次对外包队伍扣罚500元。如有用户投诉抢修人员着装问题，经查属实的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。其他诸如车辆停放妨碍交通等上述未一一陈述的原因导致用户投诉，经查属实的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。因抢修处理不彻底，造成重复停电，形成投诉工单，经认定属实的，第一次投诉工单扣罚10000元，第二次投诉工单扣罚50000元，第三次取消承包资格。因故障处理时间较长而引发的用户投诉，经查实为抢修技术不足或备品备件未携带到位等原因造成的，