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从粗犷式经营到精细化管理 2009年11月12日??????来源：上海证券报??????作者：　　——对加强证券市场客户管理工作的认识和思考 　　2006年以来，中国证券市场发生了前所未有的巨变，在市场高速发展同时，财富效应日益显现，吸引了众多的不同层次的投资者。广大投资者在通过证券市场分享我国经济增长成果的同时，往往忽略了证券市场内在风险，对证券市场的健康稳定发展带来了极大的隐患。目前，证券公司的营销和服务，从内容和形式存在同质化、简单化、传统化的现象，已不能很好的适应日益发展的证券市场及不断壮大的投资者需求。证券经纪业务粗犷扩张营销的发展模式，已经逐渐不能适应未来证券业务发展，只有通过精细化的客户管理，为投资者提供个性化、针对性的产品和服务，才能逐步提升投资者对证券服务的认知度，同时不断地增强行业竞争力。因此，加强客户管理，保护投资者的投资热情和维护证券市场长期持续稳定发展的需要，提高投资者风险承受能力，对投资者开展适当性服务已经成为当前及今后一段时间证券行业的重要工作。 　　一、加强客户管理，是提高客户资源利用效率的需求。 　　在当前金融危机迷雾尚未消散的形势下，各行业均在探讨产业升级、资源深度挖掘的问题。随着浮动佣金制的实施以及证券行业在这几年的大发展，证券经纪行业竞争也日益激烈，如何提高客户资源的利用率，提高支出的效用性，成为目前我国证券行业值得探讨的重要课题。通过投资者教育等方式不断提高投资者的素质，对有效客户的细分化管理，有利于各大证券公司精细化服务、产品的推进，为证券公司开辟通道服务以外的盈利渠道奠定了基础。 　　二、加强客户管理，是提高证券公司合规经营的要求。 　　客户，是整个证券市场的最小组成单位。整个证券市场的行为，是由每一个客户的行为组成的，虽然市场行为不是客户行为的简单相见，但是，客户的行为都会直接反映到证券市场内。由此可见，加强客户行为的管理，特别是加强对极少量违规客户的监管，有利于建立一个公平的市场竞争环境，加强客户管理，做好每一个客户的行为管理，是每一个证券公司合规经营的第一步。 　　三、加强客户管理，是整个证券市场繁荣稳定发展的基础。 　　在客户管理工作中，有一项重要的工作就是投资者教育。投资者教育是保护投资者合法权益的重要工作，也是加强市场基础建设的重要内容。投资者教育工作，能让投资者进一步了解证券市场和各类证券投资品种的特点和风险，熟悉证券市场的法律法规，树立正确的投资理念，增强风险防范意识，依法维护自身合法权益，能够帮助社会公众了解证券行业，从而使得每一个客户能够从自身的利益出发，自觉的维护市场秩序，促进资本市场规范发展。只有通过投资者教育，让所有客户建立起一个“市场繁荣我繁荣”、与证券市场利益融为一体的观念，才能使得客户能够自觉的维护市场的秩序，才能使得整个证券市场朝着一个正确的方向繁荣稳定的发展。 　　随着交易所出台《客户管理细则》，并进一步督促会员加强客户管理工作，我公司进一步意识到客户管理对整个公司、整个行业发展的重要性，认识到只有加强客户管理，才能稳步推进公司经纪业务产业结构的调整，才能更合理的分配公司有限的服务资源，提高公司高端客户的服务水准，并对有限的客户资源进行深度挖掘，进而建立一条涵盖客户开发引进、通道服务、基础服务、产品资讯、理财规划、投资顾问等方面的完整产业链，才能建立适应于将来证券经纪业务发展的通道加服务的盈利模式；也只有加强客户管理，才能进一步提高投资者的素质，进而提高整个证券市场的层次，促进整个中国的证券市场的可持续发展。 　　2007年以来，我公司在原有服务的基础上，借助对客户资料、交易信息等静态信息加以分析和评估，辅以对客户进行的不断跟踪、回访等工作，构建公司客户服务体系及投资者教育体系，并建立客户适当性管理机制。 　　经过两年来的探索，首先公司建立了一套由客户体系、产品体系、组织体系、质量体系四个部分组成的客户服务体系。服务体系四个部分相互联系，相互作用，互为前提，共同组成一个有机整体，从而保证整个客户服务体系的有效运转。其中，客户体系是核心，产品体系是基础，组织体系是主体，质量体系是保证。客户体系明确了公司的服务对象，使公司服务产品的提供更具针对性；产品体系实现根据客户的不同需求，为不同类别的客户提供个性化的服务产品；组织体系是各体系运转的实施主体；质量体系监控整个服务体系的运转过程，保证服务质量，收集整理新的需求，实现服务体系的持续改进。 　　第二，针对客户交易行为监督，公司建立了健全的组织架构与制度流程；建立了集中监控系统，对客户交易行为进行实时监控，并要求营业部对系统无法监控的业务予以跟踪、监控，自下而上的对客户异常交易进行监控。 　　第三，公司通过向投资者揭示证券投资风险、切实保护投资者的合法权益、在业务环节中开展投资者教育工作、帮助投资者建