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天津世纪腾达酒店管理咨询有限公司 经理、主任、部长、服务员 职责及操作程序与标准 办公室 总说明 本稿是集合各负责同事的智慧，将多年来从事本行业的心得，综合现时社会发展需要，及按本企业的实际情况需要而编写，并经公司同意批准执行的初稿。 本稿一经定立，各同事必须认真学习深入理解，不折不扣地落实、执行、并用于实际工作当中去。 此稿各经理级同事拥有原稿一份，一定要注意保存，对外单位注意保密。其余级别同事只能抄阅对自己相关的内容。 经理的职责及操作程序与标准 上班前：按上班时间提前15分钟到达公司，检查及构思当天要完成的工作，并指导主任、部长、服务员级同事的B训，内容： 传达公司会议内容。 检查各同事仪容仪表是否达标。 了解订餐情况，检查宴会摆设的标准，工作的到位，硬件管理的工作是否得到全面落实。 分组检查本店所有工作范围内场地的一切物品的卫生情况，如发现问题马上组织同事解决。 复核每天沽清单的内容是否准确合理，对主任级同事用提问的方式进行问题解决，使他们做到人人明白工作内容及工作范围。 核实各项餐前准备工作（毛巾、茶叶、餐前小食、酒水、开水等）如发现数量不足，摆放不标准，质量有问题时向当事同事说明白并开出扣分单处理。 上班时： 应十分熟悉本店硬件管理的到位，各操作标准的执行及应有的经营经验，对待工作一定要严肃认真，以身作则，对当班时发生的每一样问题应耐心对当事同事教导，直到当事同事对问题明白扣分处理。 审核各主任级、部长级同事的工作计划，并监督这些计划落实到工作当中去出效果。 保持监督本店地面卫生和花草及摆设品的整洁整齐，得到落实。 带动所属同事保持笑容及迎客时使用礼貌语（声音清晰、音量适中）。 早上：早上好！欢迎光临 其它时间：您好，欢迎光临 送客时：多谢光临，请慢走 迎客时：主动热情走到客人面前迎接，有礼节地帮客人沟通，指导下属按本店制定的高峰期服务等标准开展服务。协助咨客为客人拉凳后，打手势示意说：先生/小姐请座，问茶、开位、上毛巾、冲茶（冲茶必须用开水冲洗二次，开水及热茶只能在客人台面进行冲倒的服务）及送上餐前小食（饭市）3分钟，即时帮客人的手袋、行李盖上餐巾，衣服盖上衫套，彻实上述各项工作得到落实，并向有需要的客人做自我介绍，敬上及交换名片。 茶市时：跟踪各类点心销售是否理想，出品的速度是否合理，品种是否齐全，出品质量的把关，楼面和出品部及后勤部人员按需要随时作调动，一定要起到全场指挥的作用，适时地了解客人对出品及服务的宝贵意见。 饭市时：勤与客人沟通及服务，及时帮客人点菜，当客人菜单确定后，快速知会下属同事及参予本菜单相关的用具和餐具及酱料（5分钟）并跟踪上菜时间、速度及顺序。 主动向客人推销酒水，如客人需要时马上送上，并知会下属同事备好所需的杯具、用品及特殊需要，凡是贵重酒水必须亲自服务。 上菜时：当接到班喱同事送来的菜时，协助及参予将菜式快速上到台面，开盖后退一小步，报上菜名，说请慢用，并各班地喱同事致谢。并在不打扰客人的情况下简洁地介绍菜式的制作及功效。 在客人用餐过程中，贴身跟踪出品的品质，服务的质量，协调监督管理好各区域的工作，并仔细做好客人加菜、加酒水的落单情况做到不出现差错，带动、监督及参予更换骨碟、烟盅、毛巾，勤斟菜、斟酒，帮客人点烟、清理台面、去空碟或转换细碟，在适当时候客人需要进行分菜，对上述各项工作主要起到监督启动的角色。上最后一道菜时，并说：“先生/小姐，你的菜已上齐，请慢用。”了解客人对出品及服务的宝贵意见，及时处理有关投诉问题及一些基本问题。 用餐后，指挥及参予快速送上热菜、热毛巾清理干净台面，转换水果餐具及送上生果或糖水。 客人结帐前，先认真核实每张菜单及酒水的落单的飞速是否属实，发现问题马上纠正，核实后签名确认，凡每单消费额在2000元以上必须亲自与客人结算。 客人结帐时：看清楚交易所是否与台号、厅房相同，快速进行结帐的各项工作。 送客时，对重要的客人主动拿衣服，提行李、并提醒客人带齐行李物品热情地将客人送到停车场，并说礼貌语，送客人离开停车场马上回到原工作岗位进行各项工作。 必须清楚各熟客喜欢座的厅房或大厅的位置、茶的种类，爱好及菜式如有需要提前做好各项准备工作，并监督到位及落实作好客户的档案记录。 班后： 先做好交接班的各项工作， 并得到接班同事的认可后方能下班。 监督B训的落实，内容：总结当天工作，表扬工作出色的同事，列举当天工作不足的例子，并做出解决的办法及在明天的工作中彻实解决，适当布置明天主要的工作。 理解及清晰明天要进行的各项主要工作，并与经理同事、出品部解决当天的问题及为做好明天的工作进行沟通。 利用业余时间，学习中餐的出品及菜单的成功配搭。 审核批准硬件管理计划，服务区域的人员轮换工作计划。 写好当月的总结及下一个月的值班计划，并在每月的5