挖需求 下.docxVIP

挖需求 、3那在挖掘需求这个环节上还有三个重点跟大家讲1、第一个是提问的技巧2、倾听的技巧3、然后就是挖需求当中,我们会遇到一些困难,困难的处理第六个、重点关于挖需求当中的询问技巧,询问的技巧当中,两个重要的方法,1、一个是开放式、和封闭式的询问、的一个技巧,2、是六种有效的提问技巧,那甚至我会说,有效的提问技巧,比前面的开放式和封闭式会更加的重要,开放式和封闭式呢其实可能大家也不是很陌生,开放式询问指的是能够鼓励客户开口讲话往往通过的是,,什么,,哪里,,为什么,,怎样,,,这样的问题来鼓励客户开口讲话,,所以这是开放式应用,,封闭式询问很重要的是鼓励客户、缩小沟通的一个范围,是与否的一个问题,开放式和封闭式、会有不同的用途,在整个电话沟通的过程当中,,那开放式有什么样的用途,,来看一下开放式询问有三个重要的应用1、就是了解客户情况的,就是一个迂回的探寻方法,所以我们通过开放式询问,去解到客户更多的他本身一些相关的一些资料在里面,2、是发掘需求而发掘需求很重要的其实是一个引导的一个过程,寻找机会去引导的一个过程3、澄清的过程,,,,,鼓励客户可以讲的更多一点,这是开放式询问的三个重要的一个用途,,那封闭式询问呢有自己重要的方法,在电话销售当中有些时候在有些产品当中、封闭式可能比、开放式询问要更加的重要,看一下封闭式询问的第一个用途,,缩小客户沟通的时间、控制谈话的方向、我曾经接触过一个客户、这个客户呢、我发现他鼓励销售代表、在电话里面、问的问题全部是封闭式询问,,我们说不是要去问开放式的询问去鼓励客户谈吗、他告诉我们说、一旦他的销售代表问出了开放式的问题、就没有办法吧话题在拉回来、他反应了一种现象、就是目前绝大部分的电话销售、他实际在整个沟通的过程中、包括思路也好包括沟通的能力也好、实际上是偏弱的,一旦开放式的问题问出去的时候,销售很容易被客户带着走那么后来他就发现干脆不要问开放式的问题,全部去设计成封闭式问题去引导客户、所以他后来就跟客户说那你想是办一兆的宽带、还是两兆的宽带呢、那你家里现在又没有固定电话呢、现在又没有使用宽带呢、那这是封闭式的询问、来一步步去引导客户他想所要的套餐上,其实这也是一个很好的办法,更加的简介有效封闭式询问第二个很重要的用途是了解客户具体的情况,这是第二个很重要的途径,我个人理解非常鼓励用封闭式询问以、（下两个技巧）第一、确认的技巧因为电话沟通不像我们面对面的沟通、客户的表情是什么、我们是看的到的、但是在电话里面客户是什么态度什么反应、我们不知道、尝试用封闭式的询问鼓励客户给到一个反馈、这是第三个用途就是确认技巧的运用第四、确定需求什么是需求呢、需求就是客户想要改变的事情和愿望、想要改变、所以看到很多客户在表达需求的时候、经常说的是什么、我想要、我希望、我认为这个很重要、我要实现的目标是这样的、这就是在表达需求所以我们用、封闭式询问确认客户的需求、其实就是去鼓励客户区表达需求、所以我们问他说。那如果这样的话,这个对你来讲有没有帮助呢、有帮助这是一种需求、你是希望a呢还是希望b呢/?、我希望a这是在表达需求，所以我认为说封闭式询问当中很重要的一个用途、是确定客户需求的一个有效的提问方式、所以我们讲到封闭式、和开放式问题、这两个都是有自己的用途所在、关键是我们需要灵活的去运用、这是关于开放式和封闭式的运用六种有效的提问技巧1、告诉客户你要提问2、前奏3反问4、纵身提问5、提问结束后保持沉默6、同意时间问一个问题1、告诉客户你要提问问题：这个问题往往是在电话沟通一开始的时候、就是客户你看你现在方便吗？我可能需要请教你几个问题、他说可以、什么问题、因为你同意我问问题那接下来、他抗拒我们的可能性是降低的、这是一个提问的技巧、就是告诉客户我要问问题、2、前奏的引用：前奏是什么。前奏就是一个问题接着一个问题的过度、有些人你问问题是可以直接去问的、但是有些客户呢、我们一个问题接一个问题、客户心理是会有压力的、感觉很不舒服，那我们在电话里面呢如果也是这么问问题、很多客户是会反感的、所以要适当的加些前奏、建立一个润滑、那前奏都有哪些呢?六个有效的前奏技巧的应用1、礼貌+提问其实就是在问问题之前呢说一句礼貌用语，礼貌用语的目的是为了拉近距离的，让客户心理感觉很舒服，这是一个小技巧2、复述+提问复述客户的问题，在提问出新的问题，很多销售最喜欢用到的就是复述加提问，客户说一个月的话费200快钱，他说哦200块钱，那请问你长途费有多少，长途费100快，哦100快钱，那请问你这个多少钱，3、好处+提问意思就是在问一个很敏感的问题的时候、给客户一个理由、而这个理由最好是对他有帮助或者有好处的、这个时候他配合的可能性是、增加的所以在问一个敏感问题之前一定要给他一个好处4、认同+提问认同就是同理心、同意一下他的话然后再问出新的问题