商务礼仪第二章 仪表礼仪.ppt

目光禁忌 盯视 眯视 目光 目光注视的区域 ① 公事注视区 ② 社交注视区 ③ 亲密注视区 注视对方时的时间 两个人在谈话的过程中，双方互相对视的时间一般应占整个谈话过程的50~70% 目光 所谓公事注视区间是指在进行业务洽谈，商务谈判，布置任务等谈话时采用的注视区间。 这一区间的范围一般是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域。 目光 所谓社交注视区间是指人们在普通的社交场合中采用的注视区间。 这一区间的范围是以两眼为上线，以下额为顶点所连接成的倒三角区域。 目光 所谓亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。 主要是对方的双眼，嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情、表达爱意 目光 目光语的运用技巧 ① 运用注视，表达你对客人的尊敬和关注。 ② 运用环视，表现你对每一个客人的一视同仁和同等重视。 ③ 运用虚视，减轻心理压力，展现自己的勤勉和机敏。 目光 第二章 商务人员的仪表礼仪 第二节 仪态的美化 五、表情 2.微笑 请看着我的眼睛！ 微笑 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。 微笑 (1)微笑语的特征 微笑语是通过微笑来传递信息的。 (2)微笑语的作用 微笑语在体态语中是运用最广、最具魅力的一种形式。 传达亲切温馨的情感、有效地缩短双方的心理距离、增强人际吸引力。 微笑语的练习 心理学研究成果表明，微笑时露出6颗牙齿是最为合适的。 微笑练习 ①把手举到脸前： ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 案例：微笑的魅力 飞机起飞前，一位乘客请空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？” 十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间,我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？ 都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。 接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。 临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。 等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，却是一封热情洋溢的表扬信。 是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。 第二章 商务人员的仪表礼仪 第二节 仪态的美化 六、手势 手势 (1)手势语的类型 ① 说明型手势，指示、解释作用。 ② 模拟型手势，模拟具体事务或动作 ③ 象征型手势，表达抽象事物 ④ 情绪型手势，习惯性动作表现人内心 手势 (2)手势语的运用特点 不仅手势语差异大，而且使用频率也大相径庭。 (3)手势语的运用要求 ① 精炼 ② 明确 ③ 行业规范化