淘宝网客户满意度调查.docxVIP

关于淘宝网的客户满意度调查尊敬的顾客，您好！我是泰州职业技术学院的学生，希望通过本问卷了解您对淘宝商城的一些看法。期盼您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵意见和建议。本次问卷调查不记名，结果仅用于课堂作业的撰写，所得数据一律保密，请您放心！非常感谢您在百忙之中抽出时间回答此问卷！祝您身体健康，工作顺利！ 淘宝网客户满意度调查表一．个人信息1您的性别 男 □ 女 □2您的年龄 20以下 □ 20-35 □ 35以上 □3您的职业 学生 □ 工薪 □ 商人 □4您的月收入 1000以下 □ 1000-3000 □ 3000以上 □5您经常在网上购物 几乎没有 □ 偶尔 □ 经常 □二．行为信息6您对以前购买的物品 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□7您对淘宝商品质量 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□8您对淘宝商品价格 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□9你对商品网上的说明 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□10你对淘宝网的售前客服 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□11您对淘宝网的售后客服 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□12您对淘宝网的渠道商服务 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□13您对投诉处理情况 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□14您对淘宝的支付机制 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□15您对淘宝交易安 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□16您对淘宝退货、换货 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□17您对淘宝网物流配送 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□三．本店及竞争对手表现的满意评价18您觉得淘宝网店铺的风格对你 影响很大 □ 影响不大 □ 没有影响 □19您觉得淘宝客服应该做什么改进 耐心□ 热忱 □ 专业 □ 响应性 □20您在淘宝购物时，参照以下哪些 京东 □ 苏宁 □ 当当网 □ 聚美 □21您经常上的购物网站 淘宝网 □ 聚美优品□ 京东 □ 苏宁 □22您对淘宝网满意吗 十分满意 □ 较满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意□感谢您在百忙中给予的帮助！权重分解图评价很不满意不满意一般较满意十分满意分值-60-3003060客户满意度测量平均计分表关键指标产品质量产品价格售前服务售后服务渠道商服务物流速度退货、换货权重0.2250.2250.140.140.070.020.02分值6.756.758.4-4.22.11.21.230份问卷汇总表序号测评项目十分满意较满意一般、不满意、很不满意个数百分比（100%）个数百分比（100%）个数百分比（100%）1品质与价格714.51754.8642.92服务2041.7929.1535.73综合评价2143.8516.1321.4总计481003110014100客户不满意分析表序号测评项目一般、不满意、很不满意个数百分百累计百分比1品质与价格642.942.92服务535.778.63综合评价321.4100总计14100结论分析：1．淘宝产品的质量问题淘宝管理人员的关注，正由于品类众多，数量众多，质量管理成为一大难题。消费者对于淘宝在线客服的满意度非常低，客服要对消费者的问题及时详细的解答，以促成交易，并在交易完成后继续跟踪。淘宝的物流在消费者心中也不是非常好的，由于缺乏一个成熟的覆盖全国范围的物流体系，主要委托形形色色的快递公司或邮局承送商品，很难避免交货延迟的现象。改进措施：淘宝的管理人员必须对商家售出产品的质量严格把关，制定严格的处罚制度，教导商家诚信经营。网上购物的经营者应尽量做到“服务人性化”，注重培养顾客的安全感与信任感。完善退货机制，尽量避免退货难的情况再发生。商业伦理建设也是一项十分紧迫的工作，它配送环节方面：提倡“货到付款”，尽量建立网上商店自身的配送体系。建立良好的企业形象和品牌形象,通过良好的信誉取信于顾客是满足消费者安全需要的根本措施,；另外,建立完善的信用机制,提供公平规范的法律环境也是网上交易安全化的必要保障。