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第三章 高效的沟通 一、高效沟通概述 （一）沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 （二）高效沟通的三原则 1谈论行为不谈论个性 2要明确沟通 3积极聆听 （三）有效沟通的障碍 1背景、教育程度、经历和智力水平方面的差异； 2态度、观点、价值观的差异； 3偏见； 4信息发出者和接受者对沟通的主题可能会有不同的感觉 5想当然和期望会使沟通变形 6信息发出者和接受者的情绪 7言语技巧 （四）有效沟通过程 沟通是一个过程： 反馈的类型 反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 第一 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； 第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 二、有效沟通的方式 （1）倾听 （2）表达的技巧 （3）正确的体态语言 （一）倾听 1.定义 聽 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 2.聆听的原则 （1）眼耳并用 （2）一定要把对方的话听完，不要急于打断 （3）探寻真正的信息 （4）在沟通中不要带进自己的情绪 （5）注意提问的方式 （二）表达的技巧 1.表达的五要素 语速、音调、音强、音量、态度 2.表达的艺术 变消极为积极； 变狭隘为开放； 变责备为理解； 变对抗为合作 问题的两种类型 （二）常用礼貌用语 （1）称呼语 ①一般称呼：男宾成为“先生”，女宾，已婚成为“夫人（太太）”，未婚女子成为“小姐”，婚姻状况不明的女宾可称“小姐”或“女士”。 ②对于地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领，有的称“阁下”，也有的国家则习惯称“先生”。 ③对君主立宪制国家，“陛下”、“殿下” ④对于军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名 ⑤对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加先生 ⑥凡与我国有同志相称的国家,对各种人员均可称“同志” ⑦ 各国习惯称呼 （2）问候语 （3）应答语 机敏的反应和独到的见解； 机敏的头脑； 不要轻易轻易对客人说“不知道” （三）肢体语言的沟通 1.距离 公众 距 离:3.6m以上、社交距离:1.2-3.6m、人际距离:0.5-1.2m、亲密距离0-0.5m。 2.目光 注视不熟悉的客户，大三角（以头顶为三角形的顶点，两肩为底点）；注视较熟悉的客户：小三角（头顶至面颊）注视很熟悉的客户：倒三角（两眼至鼻子） 3握手 右臂自然向前伸出，与身体略成60度角，手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢并微向内屈，轻轻握一下，时间以２－３秒为好。 握手时，表情要自然，眼睛注视对方，面带真诚的微笑，并说一些礼貌的话。 握手的场合 ? 1、见面或者告别? 2、表示祝贺或者慰问??3、表示尊重 握手时谁先伸手 （1）男女之间——女性 （2）宾主之间——主人（见面时）客人（告别时） （3）长幼之间——长辈 （4）上下级之间——上级??? 握手的禁忌 （１）东张西望，心不在蔫，目光不与对方接触； （２）戴手套握手 （３）交叉握手 （４）过分用力 （５）动作缓慢，对方已伸手，本人仍未伸手，令人尴尬 （６）不停地拍对方的肩膀 （７）握手后用手帕擦手 （８）用左手握手 其他一些见面礼仪 （一）抱拳礼 又称拱手礼，以两手相抱致敬，可用于过节、祝贺等 （二）鞠躬礼 行鞠躬礼时，取立正姿势，避免两腿叉开或向前弯曲，双目注视受礼者，身体上部向前倾斜20度左右。男子在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的位置，女性双手下垂或将双手在身前下端轻轻搭在一起。 行鞠躬礼的三个原则：受到他人鞠躬礼时，应以鞠躬礼还之；地位低者要先鞠躬；地位低者鞠躬要相对深些。 鞠躬礼可用在演员谢幕、讲演、举行婚礼、悼念活动、接待外宾。 （三）合十礼 两手合拢置于胸前，兼含敬意和谢意两重意义，通行于印度和东南亚佛教国家。一般由地位低或年轻者先向对方行合十礼，和尚可不必还合十礼。 （四）点头礼 在尼泊尔、保加利亚等国家，向左摇头表示尊重认可 （五）拥抱礼 流行于欧美的一种见面礼节。 （六）贴面礼 （七）亲吻礼 在西方，亲吻是上级对下级，长辈对晚辈，或在朋友间和夫妻间表示亲昵爱抚的一种方式，视不同的对象采用亲额头、贴面颊、接