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导检护士礼仪规范 一、导服务就是引导到相关科室就的服务。一般情况下，对的科室分布、流程并不了解，导服务重要性导代表着的整体形象导的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导的服务好与坏，直接关系到产生第一印象的好与坏，所以导的形象至关重要，她们的形象就是最直接的宣传。 服务标准及要求 热情迎候人，遇有行不便的老人及残疾人，要主动搀扶。 询问情况，做好登记工作。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答人提出的问题。在人向我们提出要求时，导要全神贯注地倾听，尽量满足人的要求，尽力去帮助每一个人有问必答，百问不厌 4、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为人提供方便。 要备有饮用水和一次性水杯，供人使用。 要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲人更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 导“八不准” 1、是不准吃零食、。 2、是不准闲聊、打闹、高声喧哗。 3、是不准看书、看报、看电视。 4、是不准约会私人客人。 5、是不准对人不理不睬。 、是不准与人顶撞吵架。、是不准擅离岗串岗。、是不准迟到早退。 语言优质服务 语言选择：根据的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与交流，让有一种亲切感、亲近感，有利于在过程中得到的配合与支持，同时也树立对医院的良好印象，提高对医院的满意度与信任度。 语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年和语言障碍的，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。 常用的礼貌用语 常用交谈： 问好类：、欢迎您、您早、早上（中午）好。 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。 接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、我马上就过来，让您久等了。 引领类：请跟我来、这边请、请向左拐，向右拐。 道别类：不用客气、这是我应该做的，有疑问随时和我们联系常用的称呼用语： 一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊称呼：、经理、主任~~ 交谈时的注意事项 交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断的话题总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声 七、行为优质服务 1．仪表 基本要求：工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆女士 2、仪态 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字型，脚尖分开度为45%---60%，双膝和脚后跟要靠紧。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。 坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响通行。 狭窄处主动为让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人