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旅游服务质量状况总结 XX年三季度，武汉市旅游质量监督管理所共受理处理旅游服务质量有效投诉96起，较去年同期上升174%，旅行社仍为投诉主要对象。其中，投诉旅行社87起，约占投诉总数的91%；投诉宾馆饭店5起，约占投诉总数的5%；投诉景区4起， 约占投诉总数的4%。上述投诉经行政调解，已全部结案。市场执法共查处了4家存在各种违法违规经营行为旅游业务的机构和13名违规导游人员，具体情况如下： 一、旅游服务质量投诉 旅行社 1、临行前解约 旅行社和游客在签订旅游合同后，因旅行社原因不能成行，或者游客因个人原因临时退团，旅行社和游客双方就违约责任承担产生纠纷。均依据国家旅游局和国家工商行政管理总局制定的《团队国内旅游合同》通用条款第十六条、第十七条予以调解。 2、实际行程与约定不符 部分旅行社未和游客沟通擅自变更行程、压缩游览时间、遗漏景点、增加购物点等导致实际行程与约定不符引起投诉。均依据《旅行社服务质量赔偿标准》第十条予以调解，由旅行社承担违约责任。 3、向特殊群体加收费用 部分旅行社向未成年游客和老年游客加收额外费用引起投诉。经协调，旅行社退还加收费用。 4、意外事故致游客受伤 部分游客乘坐的旅游车发生交通事故造成游客受伤，就医疗费承担引起投诉。经调解，由旅行社先行垫付医疗费，再向保险公司