4.1收银标准.docVIP

收银标准制度 一、收银服务标准头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。牙齿清洁、口气清爽手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。正面向外，位置正确，干净整洁。干净整洁，无明显皱纹舒适平底皮鞋，干净整洁 收银员的基本服务标准 表情自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。 口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。收银员收银过程标准欢迎光临标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。扫描/检查标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结账（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。”标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。顾客装袋唱收钱/卡标准用语：共收您××元/（收您××卡一张）。“抱歉，让您久等了。”（刷卡等候时） “请出示您的身份证好吗？谢谢！”（使用信用卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？谢谢！”标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。唱付找零标准用语：找您××元，拿好小票。标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，并闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。感谢顾客标准用语：“这是您的商品，请拿好，谢谢！”“慢走，欢迎下次光临！”标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。避免：没有感谢语、无笑容。 收银员在顾客问询时的服务标准顾客询问商品：顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包括什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关同事进行咨询。顾客问特价、折扣：向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将推荐给顾客。顾客问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。解决投诉大宗购物顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：（1）厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。（2）出口：直接用手指给顾客。（3）打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。（5）购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。顾客问哪里乘车：清楚、简明扼要地回答顾客乘车地点的具体方位。顾客问兑换零钱若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；若无，在收银机上替顾客兑零（不过向顾客说明这是特例的服务）。顾客丢失钱财，要报警：帮助。收银员“主动提供”服务标