QBQ!问题背后的问题要点.doc

原来是组织气候的问题 　在求学、工作的过程中，我们不断被灌输要有担当、要有责任感、不该推诿塞责，我们也都认同这样的观念与太度。但是，在组织日常运作当中，我们却又经常看到、听到这样的现象：业绩不好怪景气差；行销活动达不到效果公司给的资源不够；专案进度延迟怪协力单位配合不力；部门绩效不彰怪部属素质能力太差；个人表现不佳怪主管没教……。为什么？人性使然！ 在组织行为当中，原本就存在趋吉避兇、自我保护的因子，而这些自然的现象具有传染性，不加以注意而任其在组织中试广大，结果便形成一种推诿躲避责任的习性与文化，导向恶质的组织气候.既然如此,则防范避免之道也要从良好组织气候的营造着手。 首先，组织在功能职掌的分工上,应该尽量将每个单位、个人的工作范围座落在一个完整的体系内，使其余其他单位、个人之间的相对应关系，有较为简明的脉络可循，减少职掌割分所产生的灰色地带，使得责任归属可较为明确。 此外，组织当中应该明确地禁止成员将某些说词当作问题发生的理由，并且立即点破其背后隐含的思维倾向，例如，“我已经跟他说了！”（但是否让对方充分掌握事情的内涵与重要性？）“目前没有进度是因为我在等他完成某部分”（但是否持续地跟催掌握？）这些说词看似小事，在组织中也几乎每天都会不断听到，然而，其背后隐含的，欲正是推诿塞责的态度，并且足以将组织气候到往负面的方向。 一般谈论企业文化、组织气候的书籍，惯常将题目谈得很大，但是，如何维系良好企业文化，营造好的组织气候，欲必须从小处著手，这正是《QBQ！问题背后的问题》一书值得推荐之处。当发现组织中的政策落实度不佳，执行力出问题时，追根溯源，问题往往在组织气候。 这也是一本非常易阅的书，利用许多小故事、小案例，从不同的角度谈论“个人担当”这个中心主旨，并且提出具体可行的落实方法。对于所有听场工作者而言，是一本很好的“自省”手册。建议可以将这本书随手带着，利用任何片段的时间，信手翻阅任何一页读起，每次读一、两个篇章，然后仔细思考最近在工作中是否也出现类似的现象，相信可以有所收获。 　　　　　　　　　　（杜书伍，现任联强国际总裁兼执行长） 做个有担当的人 在休士顿的高速公路上,有面横跨道路的高聳看板上写着：“个人的责任感何在?　” 不知道是谁把它架在那儿,但它确实一语惊醒我这梦中人。说得完全正确。责任感何在？为什么现在社会上许多人常做的，是把手指向别处，为自己的问题、行为和情绪而怪罪东、怪罪西？举个例子： 有一天，我在加油站的便利商店，想找一杯咖啡喝，当时咖啡壶是空的，于是我跟柜台后的先生说：“抱歉，没咖啡了。”他指着距离不到十五尺的同事说：“咖啡归她部门管！” 部门？在一个跟我家客厅同样大小的路边加油站？ 再举个例子。某班越洋班机上，空服员透过对讲机说：“各位旅客，由于餐点部送错片子，我们将无法为您播放原订的影片，敬请原谅。” 披萨外带店果然漏掉了我们点的餐，我只好踱着方步等待，饥肠辘辘的家人则待在车上。就在此时，柜台后的年轻人出其不意地说：“嘿，别怪我，我才刚换班哩！” 我们常听到：“不是我的错，不干我的事或不是我问题。”等类似的话语。我这所以觉得告示板像当头棒喝，部分是因为心有戚戚，而另一个感想是，一定是有人对“责任感”的问题感触良多，才会立块看板抒发已见，并提醒大家。 我也是深有所感，才会下这本书的。 本书是写给曾经听过下列问题的人看的： 这工作该哪个部门负责？ 他们怎么不事先讲通好呢？ 谁该为这些失误负责？ 我们为什么得忍受这些改变？ 什么时候才人来教导、训练我？ 以上的问题看似天真无邪，却暴露个人缺乏责任感（其实我比较偏好“个人担当”这个词汇），并直指当今许多问题的核心。 现在，动动脑筋，多问些与个人担当有关的问题，才是改善组织、改进个人生活最有力也最有效的方法。 “问题背后的问题”(The Question Behind the Question,QBQ)是工具，它经过多年的开发与去无存菁，透过改进问话的方式，帮助包括我在内的个人，发挥个人担当的精神。 我从一九九五年起，开始针对这个观念撰文并发表演说，如今获得的共鸣更胜以往。几乎每天，都会有改善生产力、提高更佳的团队精神、减轻压迫感、关系更健全，以及提供顾客更好的服务等成功故事。 话虽如此，QBQ让一般人最受用的，还是与个人有关：一旦开始实践QBQ式的思考方式，似乎会有渐入佳境的感觉，你将获得更多的乐趣。选择做个有担当的人，生命将更充实、更愉悦。 所以说，如果你曾听过前面列出的问题，如果你因为他人欠缺责任感而沮丧，甚至，如果你从自身当中觉察到上述某些想法，那么你一定要读这本书。请慢慢领会书中的道理吧！ 问题问对，答案就有了！ “问题问对，答案就出来了。”提出正确的问题，做正确的事，把事情做更好，不断更新与突破，这是企业经营者每天不断要