第十一章 沟通1课件.pptVIP

第十一章 沟通 第十一章 沟通 良好的沟通是组织与组织成员相互了解的基本前提。组织与其成员以及组织成员之间认知等方面存在种种差异决定了必须建立有效的沟通机制以便防止因沟通不足而可能引起的认知、态度乃至行为上的冲突。 分享——美国著名未来学家奈斯比特 奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理来看的过程：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制 管理的过程——其实质就是沟通的过程 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 管理的真谛就是沟通 人醒着70%时间在沟通 高层管理人员大约78%时间在口头沟通 专业技术人员61%的时间在口头沟通 沟通的效能越高，员工的满意度也就越高 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 ——日本经营之神松下幸之助 教学内容 第一节 沟通概述 第二节 沟通中的障碍及其克服 第一节 沟通概述 一、沟通的概念及其重要性 二、沟通的过程 三、沟通的类别 四、沟通网络 五、组织沟通 一、沟通的概念及其重要性 （一）沟通（communication) 借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。沟通的五方面内涵: 1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4、 信息只有被接收到和理解了，沟通过程才算完整。 5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 （二）沟通的重要性 1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基本条件。 2、沟通也是领导者最重要的日常工作。 3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁，任何组织只有通过与外界的沟通才有可能成为一个与外界环境发生相互作用的开放系统。 二、沟通的过程 （一）沟通过程(process)的组成部分 1、信息发送者 2、信息(message) 3、编码(encoding) 4、通道（媒介物）(channel) 5、解码(decoding) 6、信息接受者 7、反馈 8、噪音 （二）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息 （三）噪音（Noise) 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程 三、沟通的类别 （一）按功能划分 1、工具式沟通 发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的行为。 2、感情式的沟通 沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系。 （二）按方法划分 1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。 2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。 3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。 4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传真、闭路电视、网络、电子邮件等。 （三）按组织系统划分 1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递 。 非正式沟通的信息不等于谣言，对待态度： 承认非正式沟通的客观存在 利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通的错误信息要进行更正 （四）按是否进行反馈划分 1、单向沟通：没有反馈的信息传递。 2、双向沟通：有反馈的信息传递。 （五）按方向划分 1、下行沟通：上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。 2、上行沟通：下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。 3、平行沟通：同级之间横向的信息传递，又称横向沟通。 4、斜向沟通：不同层次之间的信息交流。 四、沟通网络 （一）沟通网络指沟通渠道的结构和类型，包括沟通渠道的数量、分布以及是单向还是双向。 （二）一个人所接收到的信息的数量取决于他在组织决策结构中的位置。没有信息技术的支持，远距离的信息传递、有效的信息共享是难以实现的，也就谈不上好的决策。 （三）几种形式： 五、组织沟通 （一）个体间沟通 是指组织中个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标一