江苏省住宅物业管理服务标准2003版(DB32T5382002).docVIP

江苏省住宅物业管理服务标准(DB32/T538-2002) 颁布单位：江苏省质量技术监督局、江苏省建设厅 生效时间：2003.7.31 阅读提示： a. 小高层、高层住宅、商业、会所前期物业服务协议规定服务标准：原文出自前期物业服务协议第6页的附件二，在本文中红色字体代表各服务项目的标题，蓝色代表各项目服务标准具体内容及要求，除房屋油漆按省标五级执行，但3--5年油饰一次费用纳入维修资金及因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰外，其他服务标准均出自本文，服务标准级别越高代表服务质量越高。 b. 联排别墅前期物业服务协议规定服务标准：原文出自前期物业服务协议第7页的附件二，公共服务接待和值守除遵守省标外，规定设立专门会简单英语对话的人员来接待值守，工作时间8：00-20：00，其他时间由保安值守保证24接待电话的接听；房屋油漆按省标五级，但各金属管类2年油饰一次；道路保洁；标识、宣传牌、雕像、信报箱保洁；绿化带保洁；草坪、园林、花坛绿化养护；安全巡逻等均按省标五级执行。其他未列项目按省标执行，另外配备相应人员推行门对门服务。 1 范围 本标准规定了住宅物业管理服务分等级服务标准。 本标准适用于本省行政区域内的住宅物业管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。鼓励根据本标准达成协议的各方研究使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《房屋修缮范围和标准》（试行）城乡建设环境保护部城住字[1984]677号 《江苏省物业管理条例》江苏省人大常委会（2000）公告第17号（2003年修订） 《住宅室内装饰装修管理办法》建设部第110号令 3 总则 通过分类分项分级，具体明确江苏省住宅物业管理服务内容及标准，体现“质价相符”和“明明白白”消费，规范物业管理服务行为，保护双方当事人的合法权益，促进物业管理行业的健康发展。 本标准可作为双方当事人选择或提供物业管理服务的参考依据，同时作为规范服务行为的标准，物业管理双方当事人应根据分类、分项、分级选择，在委托管理合同中具体约定执行。 4.公共服务 4.1 接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 4.1.1值守 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。 4.1.2服务时限 4.1.2.1一级 急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。 4.1.2.2二级 急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受5日限制）。 4.1.2.3三级 急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。 4.1.2.4四级 急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 4.1.2.5五级 急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。 4.2房屋、共用设施、设备维护与管理 4.2.1巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价； 每半年检查巡视1次房屋主体结