华澄前台手册考试大纲.doc

华澄快捷酒店 基础培训手册 培训手册使用说明 华澄基础培训手册中的标准、流程、案例，将作为华澄员工最基础、最重要的本职业务； 每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手册中所阐述的所有知识和理念； 华澄基础培训手册是员工日常培训的重要教材，需要定期循环学习，温故而知新；每一位员工在每100天内，均需要重新培训和温习一遍； 每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３日内书面考试合格，方可上岗； 新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正； 目 录 一、华澄的愿景、使命、价值观 3 二、服务基础应知应会 4 2．1什么是“四要”和“四不要” 4 2．2华澄员工要求做到的“三轻”具体是什么？ 4 2．3什么是关键时刻的五个自我提示？ 4 2．4什么是10-5-F-L标准？ 4 2．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ 5 2．6华澄标准的道别方式是什么？ 5 2．7华澄员工路遇宾客应怎么做？ 5 2．8如何正确的接听电话？ 6 2．9如何以正确的方式终止电话？ 6 2．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 6 2．11华澄员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？ 6 2．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？ 7 2