01-职业道德与敬业精神(职业伦理).docVIP

周自海老师 ： 《职业道德与敬业精神（职业伦理）》 （忠诚的两个基础——忠于内心，忠于职守。——忠诚和信任的关系，信任的价值。） （感恩的悖论——人不懂得感恩，人性的本质：贪婪、习惯成自然、把福气当运气。） 周自海：职业生涯规划师（2006年美国NBCC认证GCDF）。网易财经名博作者。授课特点：亲身体验，发人深省。 课程主旨：忠诚不是职业道德的一部分，忠诚本质上就是职业道德。课程深入剖析道德的本质、忠诚的价值、天职的含义，以及感恩之心背后深远的意义。 课程说明： 每个人都希望有在职场上获得自己的成功，而职业道德是职业成长中的基石。无论是在企业层面还是在社会层面，道德是我们行为的指引，并广泛的影响着企业文化乃至社会环境。 职场上我们必须与不同的人合作，而不同的人也意味着不同的道德标准和是非对错，我们怎样面对必然存在的诱惑乃至不可避免的道德困境？道德的力量又是如何支撑我们的尊严和人格？我们又怎么可能对一份普普通通的工作怀有感恩之心？ 本课程将从道德的本质、宗教的影响、工作的意义以及人性论等多个角度，寻找到忠诚、感恩、敬业等美德的源头，找到根扎于信仰中的力量。 课程大纲/要点： 第一部分：序章：职业道德在职业生涯中的地位 第二部分：道德的本质：道德的历史共识、争议以及误区 第三部分：职业道德与敬业精神 课后作业：回顾人生，分享点点滴滴的感动。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。符合标准的进行升级，不符合标准的进行降级，原则上等级之间只能一级一级的递增，不能跳级，对一些有特殊贡献的，由公司负责人特批才能跳级。 6、“六心”服务的评定等级 “六心”服务的评定等级将分