02质量方针与目标管理考核操作规程.docVIP

广东济和堂药业有限公司 文件名称：质量方针与目标管理考核程序 文件编号 JHT-QP-002-2013 起草部门： 起草人： 起草日期： 文件分类：操作规程 审核人： 审核日期： 批准人： 批准日期： 发放部门： 发放日期： 签收人： 发放编号： 修订原因：按照新GSP的要求，重新完善公司的管理制度。 共 2页 一、制定依据：根据《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》（2012年修订）等法律法规及质量方针与目标管理考核制度，特制定本公司质量方针和目标管理程序。 二、制定目的：用于指导质量方针、目标的实施和评价。 三、适用范围：适用与质量方针、目标的实施与管理。 四、发放范围：与质量方针、目标管理有关的所有部门。 五、正文内容： （一）、定义： 质量方针 （二）、职责： 由企业的最高管理者正式发布的该企业总的质量宗旨和方向。质量方针是企业建立质量目标的框架和基础，是建立和促使质量管理体系不断完善的方向和动力。 总经理 对公司的质量方针和目标的实施和实现负领导责任。 副总经理 审核年度质量方针目标管理方案，重点审核年度质量工作目标的制定分解与落实。 质管部 负责质量方针目标的展开与监督执行，并进行检查。 各责任部门 负责分解实施本部门承担的质量目标并自查。 （三）、内 容 1、工作流程： （1）质量方针、目标确定后，总经理一方面授权质管部监督各有关部门实施、执行，并按时进行检查和评价。 （2）各责任部门对公司总的质量方针、目标及时进行分解、展开，明确各自的具体目标，制定对策，落实措施，人员到位，并报质管部审核，以保证总方针和目标与具体目标实施的协调性。 （3）每月各部门自查一次实施情况；每半年质管部在各部门负责人的协调下，组织有关人员对部门展开的质量方针、目标实施状况进行考核。 （4）各责任部门对自查结果逐项填表说明实施情况，自查表格报质管部。 （5）质管部对各部门的自查表格所填写的内容进行对照、检查、分析，并写出综合评价意见，交总经理审核。 （6）总经理召集各责任负责人及相关人员，分析质量方针和目标在展开实施及进度方面的情况，对存在的问题提出解决的措施、方法、时间，必要时调整有关责任人员，同时对取得的阶段成果亦应采取措施，再接再厉，加以巩固。 2、记录及要求： 质量方针、目标管理程序的每一次活动，包括部门的自查，质管部的检查、分析会议等均要做好记录。 记录的内容包括： 活动内容、时间、地点、参加人员并签名。 质量方针、目标管理程序的所有记录和资料均应归档保存。时间为3年。 3、人员培训： 对质量方针、目标展开图的绘制人员、检查人员应经过培训、考核，并报质管部认可备案。 （四）、表 格 表 格 编 号 标 题 JHT-FM-006-2013 《质量目标执行情况检查表》 JHT-FM-007-2013 《质量方针目标展开图》 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快