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中外饭店经营管理对比 姓名：xxx 年级：2010级 班级：0314 专业：旅游管理 学号：30 据2011美国HOTELS杂志公布全球酒店排名，其中排名前20名的酒店中中国酒店有两家，分别是排名12的上海锦江国际酒店集团有限公司（Shanghai Jin Jiang International Hotel Group Co. Ltd.）和排名13的如家快捷酒店管理公司（Home Inns Hotels Management）这和Hotels杂志(2002.7)统计公布的排名相比有很大进步，在2001年全球100家饭店集团的排名表上，我国最大的饭店集团上海锦江集团位居仅第58名。10年时间，我国的酒店行业有了飞速发展，但与国外酒店企业相比，还存在很大差距。我国五星饭店数量众多，但具有国际影响力的却不成比例。 就中国本身星级饭店结构比例而言，据中国酒店门户网站上发布的信息，2011年全国五星级饭店615家，客房数21.76万间/套，床位数32.38万张，四星级饭店2148家，客房数42.46万间/套，床位数73.48万张。四、五星饭店飞速发展，适合大众的经济型饭店却越变越少，形成头重脚轻的局面。同时由于经营管理模式的不成熟，导致酒店入住率低于国际平均水平，为了维持生存，各企业之间采取恶性价格竞争手段，其中五星酒店的平均价格低于美国五星酒店平均价格40%，最终的结果是导致市场混乱，酒店存活寿命短。 中国酒店发展为何呈现出不正常的增长，使用寿命为何低于国际水平，这和中国酒店的经营管理模式有关，中外饭店在经营管理上存在很多差异，这种差异也使得中国饭店不管是在服务水平上还是国际竞争力上都落后与国外饭店一大截。这种差异具体表现如下： 经营宗旨 西方饭店强调顾客利益、股东利益与员工利益之间的统一。在实际运营过程中，多数饭店的经营宗旨是把顾客的利益放在至高无上的位置。饭店将顾客的利益放在第一位，强调服务管理、组织设计、人力资源配置都以顾客利益为先，保证顾客的利益，实则是为了保证饭店利益的长期性和稳定性。 我国大多数饭店强调“顾客至上”的经营宗旨，但在实际的运营过程中却存在很多偏差。中方饭店的职工较外国饭店职工服务意识弱。有些饭店的实际经营宗旨与确定的经营宗旨相差十万八千里。许多饭店并不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。他们的服务不是使顾客满意，而是使上级满意。总的来说，我国的大多数饭店还停留在接待上。这也是我国饭店发展虽然迅速，但与之配套的相关服务却没有跟上来。导致我国饭店缺乏国际竞争力。 对于经营理念的具体实施方面，我国饭店企业管理者大多采用讲授培训的方法进行传播，告诉员工“顾客就是上帝、顾客总是对的”，没有告诉员工，为什么强调“顾客至上”，这么做之后员工会得到什么，企业会得到什么。员工也就很难理解为什么要保持这种想法面对顾客，很难做到真心实意的为顾客服务。所以仅仅靠企业的员工培训是不够的，重要的是改善企业经营者的态度和观念。企业经营者着眼于全局，着眼于企业的长远利益，认识到服务是针对每一位顾客的，不仅仅是针对上级的。不是为了使上级满意而服务，而是使每一位顾客满意而服务。只有改变饭店企业经营者的态度和观念，克服对于饭店政治接待的服务目的的现象，才可能真正实现“顾客至上”的经营宗旨，真正实现与国际接轨。 人力资源管理 国外饭店对于人才的选择是面向全世界的，在属于英国希尔顿的中国上海静安希尔顿酒店大堂，一般有两位大堂经理当值。一位是由中国人担任的大堂经理，一位则是由外国人担任的大堂经理。这样做的目的是为了更好的与来自世界各地的客人进行有效的沟通，提供更为方便、优质的服务。相比较而言，中国饭店在人才的选择上受到本单位的局限。这种放不开的思想，使得优质人才不能担当合适的岗位，中高层管理人员的素质提不高，怎么能够去要求底层接待人员为顾客提供好的服务呢？ 在处理企业与员工关系上，国外饭店注重管理层与员工的沟通，目的在于满足顾客的需要，要求反应迅速，力求花最少的时间和费用获得最大的效能与效率。饭店要求员工对于自己所在企业经营状况有了解，对于自己的工作状况有明确的认识。这样才能够使员工在面对顾客需要的时候做出准确而快速的反应。常用的对于员工的管理方法有巡视管理、信息共享与参与管理。 中国饭店对于员工的管理大多重模式、重监督。要求员工按照规章制度办事，管理层的任务就是监督员工按照规定模式进行工作。对于员工所拥有的权利，大多以员工自觉性差、没有办法独立满足顾客需求为理由，拒绝给与员工更多权利。很多饭店学习西方行之有效的管理方法，但对于员工授权上，仍然演变成监控管理。 在对于人力资源管理的重点侧重方面，西方饭店重点在于激励、安抚员工、挖掘员工潜能。通过培训，告知员工企业的经营理念、经营状况、经营准则、长远目标等，让员工身处企业