使饭店损失最大的十大错误.docVIP

使饭店损失最大的十大错误 ?对餐饮服务不满意 饭店设施保养不好 入店、退房速度慢 ?员工态度不友善 入住时房间没准备好 总体服务水平差 ?不能满足客人的住房要求 忘记叫早服务 没有预定记录 ?超出预定，房间已满至使客人离店 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量 团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标 新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感 新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现 训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、应用 质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质 员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式完成工作 质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 员工在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标 提供服务者 提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 智慧的服务专家 预计顾客需求，解决顾客问题 平衡者 兼顾顾客和饭店双方利益 团队一分子 靠群体力量，达成顾客满意的目标 亲善大使 使客人和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建顾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 对顾客的“全过程经历”负责 “关键质量点”概念 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。 客人在餐厅的11个主要“关键质量点” 管 理 顾 客 的 期 望 细分市场，设定期望，提供超越顾客期望的服务和产品 l关于市场细分与设定期望 何为期望管理？ l期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品。 服 务 的 特 性 l安全 双重锁的房门； l连续，一致性 每次提供的食品质量相同 l服务的态度 认识常客 l完整性 例如：商务中心、行政服务、健身中心 l环境条件 大厅色调、文化氛围、餐厅装饰 l尽可能的 营业时间，易于找到要去的地方 l时间性的 食品服务要及时、房间及时清扫、迅速的住店与离店 质量的重要因素 及时 准确 一贯性 可见性 负责 同理心 有能力 承诺 灵活 等 候 原 则 ?空闲等候比有事做的等候感觉时间长 ?没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 ?有疑惑的等待感到时间长 ?没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长 ?没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 ?不合理的等待比合理的等待感到时间长 ?越有价值的服务，客人等待的时间越长 ?单独等候比集体等候感到时间长 提高服务质量的方法 明确质量的主要因素 管理顾客的期望 证据的管理 指导客人享受服务 建立质量文化 建立质量自动化 建立服务的落实体系 服从PDCA督导制： 饭店每一级管理人员都对其下属负有督导的责任： Plan ：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程、操作标准及有关标准的知识。 Do ：各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务性质或意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准，以及其它要求。 Check ：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。 Action ：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处 理；公平评价员工工作结果，对优秀者予以表彰或奖励。 服 务 质 量 控 制 体 系? 质量设计 - 确定顾客的想法及期望 ? 明确理想的质量特点 ? 确定理想的形象? 检查服务是否符合标准 - 成品（客人满意）检查 ? 客人投诉分析 ? 恳请客人提供反馈（客人评议卡、抽样调查） ? 观察服务环节的过渡 ? 聘请专家检查服务全过程 ? 经营内部核对与经营统计 ? 建立服务标准 - 设计服务流程体系 ? 将服务程序文字化 ? 检验、衡量效果 ? 提供 “ 第二方案 ” ? 计划空间的使用 ? 选择适当的设备 ? 修正非标准化产品 ? 即刻修正，以满足客人 ? 确定原因 ? 采取修正措施和方案 员 工 行 为 控 制 体 系? 设计质量标准 - 确定顾客的需求及期望 ? 确定