售后服务工作流程.docxVIP

（一）、接待服务 1、接待准备 　（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。　（2）准备好必要的表单、工具、材料。　（3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 　（1）主动迎接，并引导顾客停车。　（2）使用标准问候语言。　（3）恰当称呼顾客。　（4）注意接待顺序。3、环车检查　（1）安装三件套。　（2）基本信息登录。　（3）环车检查。　（4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认　（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。　（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息　（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。　（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况　查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用 　（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。　（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。　（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。　（4）如不能确定故障的，告知顾客待检