国内民航客舱服务质量浅析.docxVIP

目 录内容摘要(1)一、研究背景(1)二、国内民航客舱服务概况(1)1、形成及发展史(1)2、发展现状(2)三、国内民航服务质量的SWOT分析(2)1、优势(2)2、劣势(3)3、机会(3)4、威胁(4)四、解决对策(4)1、品牌策略(4)2、加强企业内控(5)参考文献(6)Abstract(6)后记(7)国内民航客舱服务质量浅析学生姓名 指导老师内容摘要：随着社会的进步，经济的发展，国际化程度的提高，特别是我国加入WTO以后，我国航空公司面临的主要竞争由之前的国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进的航空公司;随着对外开放节奏的加快，世界文化的差异对空乘人员的素质提出了更高的要求；科技的发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化的基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段。不论来自国内还是国外，我国民航公司的压力都是巨大的，作为典型的一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量的研究分析十分必要。本文通过对民航发展的透视，并以国外航空公司客舱服务质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发展具有重要意义，同时也推动了我国的经济增长和综合实力的提高。关键词：航空公司 服务质量 竞争力 经济一、研究背景为提高国内航空公司的竞争力，民航总局将原有的几家航空公司改组整合为三大航空集团，这样就形成了垄断竞争的市场格局。 不仅各个集团之间每个航空集团中的各个分公司之间存在着竞争，而且国内的航空公司还要在全球范围内与国外航空公司进行激烈的竞争。相对于世界几个发达国家来说，我国在航空领域，总体处于劣势。首先，经济实力不能与之抗衡；其次，科学技术水平较落后；再次，由于我国国民生活水平与国际化标准相差巨大，从而航空领域的主要消费群体，在巨大的人口总数下，却与发达国家相比毫无优势，甚至处于劣势，这样，也是了我国航空业竞争力小的一个因素。所以，我国航空业的发展在竞争日益国际化、日趋激烈的今天，压力之大可想而知。所以，硬实力相对较弱的条件下，我国只有在软实力上下功夫才能生存下来并进一步发展。因此对国内民航客舱服务质量对增强我国航空业有重要意义。二、国内民航客舱服务概况1、形成及发展史追溯民航的发展史，早期的以飞机作为交通工具的民航客运,其机组一般不配备专职的客舱服务人员,职业化客舱服务是在20世纪30年代才出现的：自1925年福特公司的全金属福特三发动机飞机投产后,民航的规模化客运成为可能,从而，机组专职客舱服务人员的配置成为了必然趋势,于是催生了“空乘”这一职业的出现;美国联合航空公司是世界上第一个聘用专职空乘人员提供客舱服务的航空公司,其实施职业化客舱服务的理念是源于医院护士的工作模式。美国联合航空公司的职业化客舱服务模式很快在世界上推广开来,于是就逐渐形成了现代社会中一个重要的职业———空乘服务。早期的职业化客舱服务培训由于受医疗护理的工作模式影响,非常注重服务工作的程式化和规范化,对于建设国际通行的高水平、标准化客舱服务体系起到了积极作用。但是,正是由于空乘服务人员在技能培训过程中太注重服务的标准化,于是往往将所有乘客同质化看待,在这种惯性模式的制约下,空乘服务人员形成了缺少应对处理源自更深层次的文化差异的个性化问题和处理紧急情况的能力,这在实际工作中就造成了客舱服务的隐性缺憾。2、发展现状随着民航业的快速发展，如今，南航成为亚洲地区运输飞机最多、年客运量最大、航线网络最发达的航空公司之一。南航的快速发展制造了新的机遇———IT业务也急速增加。对南航的IT业务板块进行市场化、产业化改革，不仅有利于提高航空公司的专业化服务水平，还有利于缓解有限的IT资源与大量业务的需求之间的矛盾。因此，南航在历任领导的大力支持下，经过相关部门紧锣密鼓的筹建，终于建立了南航天合信息科技有限公司。新的信息公司将立足于以创新的市场化机制来推动南航的信息化发展，从而满足南航的战略转型带来的大量的信息化需求。在充分保障南航的信息业务的基础上，开拓第三方IT服务业务。信息公司将着力做好人才引进、机制创新和培训工作等，通过市场化运作从而将南航的信息化水平保持为国内行业的最高水平，并积极向国际先进水平看齐。从南航的发展可以看出，我国民航业虽然起步晚，基点低，但是发展势头却良好。我国航空公司随着国际化程度的提高，积极向国际水平看齐，并针对自身科学技术相对落后的特点，从国外及时引进先进理念及其有关前沿技术，从而使自身飞机性能、经营理念等多方面都与国际化水平持平或相差有限，保证了自身硬件和软件的高质量服务。另外，还通过前后一体化等方式保证了信息的及时性和准确性，从而使航空公司保持高效运作并通过减少外部的交易成本而增加相对收益。当然，总实力仍然不能与国外