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富阳龙马大酒店会议服务存在的问题及对策 旅游与酒店管理学院 於海青 摘要：本文首先从酒店规模以及会议服务现状等方面介绍了富阳龙马大酒店的概况，再结合富阳龙马大酒店会议服务的实际情况分析了存在的问题。在此基础上，从会议服务的标准不够细致、会议服务人员的服务规范有待加强、对客户的隐性需求的关注不够以及对待客户异议的方式有待改进等方面进行探讨，并提出了针对性的相关策略。 关键词：富阳龙马大酒店 会议服务 问题 对策 The Problems and Strategies Existed In Conference Service of Fuyang Longma Hotel （Tourism and Hotel Management School MICE Major Yu-Haiqing） Abstract: This paper introduced the profile and status about conference services of Fuyang Longma hotel. And analyzed potential problems accordingly. On the ground of above analysis, the paper discussed the issues like that the standard of conference service was not meticulous, conference waiters’ service was not suitable for related norm, waiters didn’t pay great attention to the potential needs of customers and the way treated to customers’ dissension need to be improved. At last, according to the problems, put forward to some suggestion. Key words: Fuyang Longma Hotel Conference Service Problems Strategies 引 言 近年来，会议业的繁荣发展，使之已经成为酒店必须高度重视的市场之一。在以“服务制胜”的今天，会议服务质量的高低直接关系到酒店会议经营的好坏，甚至会直接影响到整个酒店的收益，因此，酒店要想在会议市场中取胜，就必须抓好会议服务关，在提供合格的，标准的，高质量的服务的基础上，为客户提供个性化服务。 一、富阳龙马大酒店的概况 富阳龙马级华务华总统56间厅设会厅闭厢17个风点尝设温4间纳150会议多种规模会议功能厅，配备尖端会议设施，例如音响设备、投影机、投影幕、无线麦、展示台、灯光效果等等满足会议商务洽谈等各种需求。还设国际乐华厅KTV包厢娱乐闲场消费者没有直接提出不能清楚描述的1.会场设备：会议场地、发布企业主题背景板、主席台、主席台桌签、有线麦克、桌椅、会议音响设备、主席台鲜花；2.会议服务：提供茶水、咖啡；3.签到用品：签到台、名片托盘、签到簿、签到笔；4.人员配备：现场协调、工作人员；5.影像资料：摄影服务、摄像服务，各提供光盘一张，交企业留存 会议接待服务标准则需根据服务流程进行细化。会前，应按照客户要求帮客户布置会场，配合客户，为客户做好指示牌，为客户提供全市范围内机场、火车站接站等服务；会议召开期间，提供礼仪公关和文秘服务人员，提供经验丰富的服务人员做全程协助服务，为VIP客户提供特殊的服务和照顾，提供后勤保障工作和外围的协调服务，在歇息期间提供茶水服务、指示服务等；会后，对参会代表的会后旅游考察工作进行合理安排，车程安排，协助会议人员处理会后事宜，进行会议期间的工作总结。 （二）加强对会议服务人员的培训和监督 1．制定会议服务培训体系岗学习的酒店从高层到部门经理都培训，营造酒店培训学习的良好氛围。会议服务培训在强调针对性和层次性的同时，还必须重点突出培训知识体系的完整性，保证培训从到都是全方位的。2．建立一支监督队伍，制定奖惩激励制度 建立一支由酒店高中层领导和普通员工一起组成的监督队伍对培训全过程进行监督。监督队伍若发现有态度懒散、工作质量不高、服务不规范的服务人员，要给予一定的惩罚，并进行再次培训。还要加强对培训效果的监督，组织多种形式的考核，以检查培训的落实情况，保证培训效果。此外，应将培训考勤考核纳入员工1．正确看待客户投诉问题 正确处理客户投诉，对保持现有的客户关系能起到促进作用，甚至可以将客户投诉转变为企业的收益。富阳龙马大酒店应该摒弃以往的排斥投诉的观点，而把客户投诉看成