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crm在中国商业银行领域的应用4行政论文范文大全 crm在中国商业银行领域的应用 第四章 我国商业银行实施crm的障碍及应对策略 　 一、我国商业银行实施crm的障碍 尽管目前crm市场正处于高速发展时期，但美国accenture公司于2002年7月2日发表的企业引进crm系统的调查显示：很多的企业管理人员对crm系统表示不满，将crm不能很好地发挥作用的主要原因归结为计划执行不完善，“计划目标与实际执行之间存在差距”以及“在多数crm项目中，重点被放在特定的工具和技术上，而与客户间的关系价值的增加这一最终目标反而被放在了次要的位置”。国内的调查结果也表现出crm的实施还有很多需要完善与改进的方面。由此可见，crm是一把“双刃剑”，高收益与高风险并存。中国商业银行要想成功实施crm，必须做好充分的准备。 （一）经营理念方面 crm要真正有效发挥作用，需要银行业更深层次的转变，包括人的观念、思维方式的转变。crm体现的是新经济条件下银行再造的一个核心理念，是银行的各个环节都向以客户为中心转变，因而必须将crm上升到战略高度来看待。crm战略是指企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定的受到管理的、并得到信息技术支撑的长远规划和长远目标。之所以我们要把crm上升到战略高度，是因为crm将会带来新一轮的管理变革，将会对企业的