物业公司客服部培训大纲.ppt

客服部培训大纲 客服部职能简介 客服部是管理公司联络协调客户关系的一线部门，负责接待、处理、跟进、反馈业户诉求，是客户与管理公司进行信息传递、沟通的枢纽部门 客服部工作基本要求 具备良好的礼貌礼仪素质 积极主动与业户进行沟通，保持良好的客户关系 熟练掌握本职工作各项规程要求，为客户提供方便、快捷的服务 熟练掌握突发事件的处理程序，发现问题及时报告上级及相关部门 培训提纲 客户接待基本礼仪 岗位职责 业务流程 一、客户接待基本礼仪 （一）仪容仪表 （二）礼仪礼貌 （三）电话礼仪 （一）仪容仪表 保持个人卫生，上岗前换好本岗位工服。工服要干净整洁，注意勤换，无卷袖口或裤口现象。 上岗前须佩带好名牌。名牌应完好无损，佩戴端正。 男员工不留胡须，大鬓角，前额头发不能过眉，后面头发不过衣领。 女员工应将长发束起或盘起，短发梳理整齐，不遮挡眉、耳。上岗须化淡妆，不涂有颜色指甲油，不佩戴夸张饰物。 保持口腔清洁，上班前不吃有异味食品。 （二）礼仪礼貌 站立时挺胸、收腹、双肩放松，两眼平视前方，表情自然。不能依靠墙、门、壁、台等，精神饱满，落落大方。 女员工双脚并拢或微分，双手于体前下垂交叉。 男员工双脚开立，与肩同宽，双手下垂背后交叉。 行走时，应抬头、挺胸、收腹，身体重心稍前倾，上身直立，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步稳而轻。 坐时保持上身直立，双肩平衡放松，不能前俯后仰，身体扭曲。不