第2章客服网络营销课程课件).pptVIP

第二章 网络客户服务 第三节 网络营销的客户服务 一、从销售服务到网上顾客服务 二、网上服务工具（FAQ）的设计与使用 2、客户 (1) 基本型 客户只与企业进行一次或不定期的业务往来，企业完成产品销售后，不再或很少再与客户接触。在基本型关系下，客户是非常不稳定的，任何风吹草动都有可能使客户随时转向别的供应商。 2、客户 (2) 被动型 是指企业在销售产品时，会同意或鼓励客户在使用产品中有问题或不满时及时与企业联系。在被动型关系下，客户可能对企业持中立态度甚至否定态度。或许客户和企业间有多次业务往来，之所以没有转换供应商只是因为惰性，而非忠诚。 2、客户 (3) 负责型 企业的销售人员在产品销售完成后，及时地通过各种方式向客户了解产品是否能达到其预期，收集客户有关改进产品的建议以及对产品的特殊要求，并把得到的信息及时反馈给企业，以便不断地改进产品。在负责型关系下，客户开始愿意和企业保持联系，并选择企业为优先考虑的供应商。 2、客户 (4) 主动型 企业的销售人员不断地、主动地与顾客沟通，不时地打电话与消费者联系，要他们提出改进产品的建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品的开发和销售。在主动型关系下，客户会与企业保持经常性的沟通，并将其推荐给其他客户。 2、客户 (5) 伙伴型 企业与客户持续地合作，使客户能更有效地使用其资金或帮助客户更好地使用产品，并按照客户的要求来设计新的产品。客户与企业成为合作伙伴，一起进一步寻找办法以便双方都从关系的保持中获取更大利益。 2、客户 以上五种程度不同的客户关系类型并不是一个简单的从劣到优的顺序。企业所能采用的关系类型是由它的产品和客户决定的，而且关系的建立是企业与客户之间互动的结果。 2、客户 2、客户 2、客户 （三）网上顾客服务的技巧 1 电子邮件书写技巧 2 网上服务技巧 3 客户常见问题归纳汇总 4 客户满意度评估 （三）网上顾客服务的技巧 2 、网上服务技巧 注意80/20法则 （四）客户服务的管理 1 建立客户网络资源 2 收集客户信息技术 3 管理客户以及客户文件 1 建立客户网络资源 （1）吸引客户（东风日产——人车生活） 利用一切机会，发布公司网站信息； 建立互动栏目 提供免费服务或免费产品 组建俱乐部，并在分类项目中都设置不同的讨论区，吸引网友来此交流。 1 建立客户网络资源 （2）寻找客户 利用一些知名网站（如阿里巴巴、淘宝网）收集客户信息 整理公司客户网站上的信息 每天注意搜集整理新闻中的信息 充分利用在线社区寻找客户 善于运用搜索引擎，尤其是行业搜索； 企业网络黄页、分类广告 1 建立客户网络资源 （2）寻找客户 利用同类产品的官方网站。 利用产品的相关性收集相关客户信息。 利用QQ搜索产品 利用传统方式取得拜访客户的资料：加入社会团体，成为俱乐部会员，填资料换赠品，参加展览会，行业引路人。 寻找潜在客户的原则 ·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 ·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 ·M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人 ·m+A+N：可以接触，需调查业务状况、信用条件等给予融资 ·m+a+N（ m+A+n，M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 ·m+a+n：非客户，停止接触。 二、网上服务工具（FAQ）的设计与使用 （一）FAQ的概念（Frequently Asked Questions），即常见问题页面。 （二）公司FAQ的设计 列出常见的问题； FAQ页面的设计。 （三）顾客FAQ的搜索 （四）FAQ搜索需要注意的问题 （1）列出常见的问题 FAQ的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。 （1）列出常见的问题 如果将FAQ的内容按照客户角度可分为以下几个方面： 1、针对潜在客户设计的FAQ （提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求） 2、针对新客户设计的FAQ （提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要是帮助解决实际问题） 3、面向老客户设计的FAQ （提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高用户的忠诚度） （2）FAQ的页面设计 FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。 保证FAQ的效用 使FAQ简单、易寻 选择合理的FAQ格式 信息披露要适度 保证FAQ的效用 经常更新问题、回答客户提出的热点问题 问题要短小精悍 （重点问题在保证准确的前提下尽量简短） 使FAQ简单、易寻 提供搜索功能，可通过关键词查询到问题 问题较多时采用分层式目录结构组织问题 将客户最常问的问题放在最