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服务质量基础 GTS质量管理部 掌握基本的服务质量概念 熟悉ISO/TL9000知识 掌握服务质量的控制点和措施 树立“按流程办事” 的为客户服务的质量意识 服务质量 服务质量——真诚、准时、规范、方便地满足或超越客户对华为的契约化服务要求。 质量5要素中，“人”和“法”是服务质量最重要的保障 工程师的态度、技术、沟通、工作方法（如计划性）、形象、规范性等都是影响服务质量即客户满意的关键要素 严格守“法”，就是按流程办事，就会保证服务质量。 服务质量特性 无形性——服务产品与实体产品不同，服务具有无形特征，所以，服务质量是客户的感知，也是无形的，不是静态的“物” 生产与消费的同时性——服务的生产过程同时就是服务的消费过程 服务结果的好坏无法返工——实体产品的生产过程和消费过程是分离的，产品生产出来后需经过检验、质量不好可以返工，而服务是实时的，服务结果是无法纠正的。 质量失败的成本是巨大的 质量失败的成本是巨大的 质量失败的教训是惨痛的 因为Y代表处同一运营商连续发生多起恶性重大事故，通过责任追溯，发现本次事件反映出许多深层次的问题： 干部管理、干部作风建设方面还有很大差距，部分干部责任心、使命感、客户意识严重不足，在工作落实方面粗放，不扎实、不细致、不深入。 对相关主管追溯领导责任如下： 全球技术服务部总裁XXX，负领导责任，罚款5000元； 中国区副总裁XXX，负领导责任，罚