案场工作规范要求.docVIP

案场员工工作要求 为了体现并提升“亚泰·鼎盛国际”在房地产市场中的品牌形象与地位，结合售楼处应具备“窗口式”的高质素服务理念，特制定本规章制度。令行禁止，案场的每一位员工都应按照本规章严格执行。 行为规范 工作态度 服从上司 切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。(B) 严于职守 必须按排班表准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，个人换班、调休、请假必须先征得案场经理同意，调休另需交纳调休单。(D) 正直诚实 必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗或阴奉阳违等不道德行为。(A) 不得收取客户任何的额外佣金。（A） 售房收取之现金、支票不过夜，及时转交财务或上司。（B） 忠诚律已 严禁在任何场合传播有损公司之言行。（A） 未经许可，严禁向他人透露有关公司和物业的任何资料。（A） 勤勉负责 必须发挥高效率和勤勉精神，对自已从事的工作必须认真、负责、精益求精，时刻牢记自已是“亚泰·鼎盛国际”的一份子，处处维护公司形象。(C) 团结合作 员工之间必须互相帮助，共同提高，发扬团队精神。禁止出现搞小团体和相互对立、攻讦、有损团队合作精神和公司形象的现象。（A） 服务态度 将酒店式的服务理念渗透到售楼处日常工作中。 主动：看到客户进门，主动询问打招呼；(C、D) 友善：以微笑与友善目光迎接每一位客人，与同事间和睦相处；(D) 热情：满怀热情，处处为客户着想；(C、D) 耐心：对待客户耐心、耐心、再耐心；(B、C) 有理有节：不得与客户争吵，不得怠慢客户，并真对待并及时反应客户的每一个意见；(A、B) 克制：不得将任何情绪带给客户。(A、B) 3、仪容仪表 员工进场需着统一制服，清洁整齐，佩带领带（女士为领花）和胸卡；(D) 员工需着黑色皮鞋，鞋面随时保持无尘；(D) 男员工禁止留长发，梳理整齐，每天需剃净胡须；女员工要求淡妆，勿戴过多饰品;员工不得留长指甲。(D) 员工不得将工作制服带出售楼处，保持售楼处形象特定、鲜明。 4、举止 站姿端正、坐姿不靠椅背，不翘脚，不手托下巴，上身端直；(C、D) 员工在售楼处内不得高声谈笑，聊天嘻闹；(C) 员工在售楼处内禁止吃零食、打游戏、打私人电话、用餐、化妆等；(C、D) 客户讲话时注意倾听，目光亲切，举止柔和；语气保持谦和、婉转，避免使用生硬、锋芒逼人、夸张的语句，语音温和适中；(D) 客户需要尊重，但无须注重，因此当客户在售楼处内，严禁销售员私下评论与注视该客户；(C、D) 售楼案场只要有一位客户在场，销售人员须引起注意，避免粗鲁过激的言行与鲁莽失态的举止；(B) 案场所有工作人员对上一级主管人员须尊重、有礼，不得使用轻蔑、缺礼数的言语对待主管人员或以绰号相称同事；如集团公司高层管理人员在场，须礼数有加，并致问候语“X总好！”。(C) 所有案场员工都必须严格遵守薪酬等级制，任何工作情况都必须向上一级管理人员汇报，不得越级汇报；（A） 业务规范 1、电话接听 电话接听的最终目的，是通过简解明了地简短介绍与良好的职业素养，培养 客户对亚泰·鼎盛国际良好的第一印象，并通过合理的说词邀请客户来售楼处咨询； 每位案场工作人员都有接听案场来电的责任，且必须严格执行相关的接听规范；(C) 电话接听须言简意赅，语气和缓，接听时间以3分钟左右为宜（广告阶段以1—2分钟为宜），严禁用不耐烦、懒散的措词(C、D)； 如条件允许或现场繁忙，可让对方留下电话号码，以便于回头联系和日后电话访问；(D) 电话中的一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请其来现场；(D) 对电话中询问销控，销售员一律不予回答；(C、D) 电话接听中避免详细回答客户关于价格、销售情况等方面的问题（特别是对方逐个询问销控情况或每层单价）；(D) 每次电话接听结束后，应及时在来电登记表上做记录；(C、D) 电话接听开场白：“您好、亚泰·鼎盛国际！”(D) 电话接听结束语：“欢迎您来参观（看一下），谢谢！再见！”(D) 2、来访客户接待 销售员必须按顺序接待，严禁争抢客户，推诿客户；(B) 当客户进入售楼处的一刻，销售员必须作出上前迎接的姿态，并态度温和地询问：“欢迎，您是来看房吗？”或“您是第一次来（看房）吗？”如不是则帮助客户引至原销售员面前或帮助客户寻找原销售员；(C、D) 接待来访客户应让客户做“客户登记”留下姓名及联络方式，如客户不愿登记则该销售员可再接待一次访客（原则上不允许一个销售员连续接待二批客户，不论两批客户是否登记）。上述工作由案场经理负责安排，当值销售员必须完全服从，如有争议可事后向案场经理提出；(C、D) 当介绍接近尾声时，销售员须适时建议性地征询客户是否看样板房或去工地参观，得到确认后，即领取安全帽看房；（严禁用暖昧、晦涩的语气建议客户回