拓展内训课程：星级酒店服务个礼仪1.docVIP

企业内训：星级酒店服务礼仪 明阳天下拓展 培训主题：服务人员职业形象 酒店服务礼仪规范 客户抱怨投诉处理天数：1 天 课程背景： 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 课程收益： 通过学习，让员工更系统的了解和掌握星级酒店的礼仪规范。 通过学习，让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪 通过学习，让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使客人能够得到优质的服务享受。 课程大纲： 第一模块：培训导入 第二模块：酒店服务文化 一、酒店战略目标和服务目标 二、酒店核心价值观 三、酒店服务理念 四、服务心态与服务角色 案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇 一、酒店基本服务准则 二、酒店柜台服务准则 （一）七声服务 （二）六个要素 （三）六个一样 （四）六个主动 （五）六个严禁 三、酒店管理人员服务准则 第四模块：酒店服务礼仪规范篇 酒店服务态度规范 第五模块：各岗位服务规范篇 第六模块：职业形象篇 一、仪容仪表规范篇 （一）酒店从业人员着装规范 （二）酒店从业人员仪容规范 （三）酒店从业人员饰物佩戴规范 视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范 视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范 小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛 小组竞赛：谁的丝巾最好看 二、职业仪态规范篇 （一）酒店从业人员三式笑容 （二）酒店从业人员15°点头礼 （三）酒店从业人员站姿规范 （四）酒店从业人员坐姿规范 （五）酒店从业人员行姿规范 （六）酒店从业人员手势规范 （七）酒店从业人员行礼规范 实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领 视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范 视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段 三、服务语言规范篇 （一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用 （二）酒店服务语言选择的技巧 （三）电话及短信礼仪 视频纠错：心不在焉的接打电话 第七模块：场景实操 一、客户服务场景演练 二、客户抱怨场景演练 第八模块：提问/答疑 本文转自明阳天下拓展，转载请注明出处。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。 　　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。 　　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。 　　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。