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改进酒店服务，谋求更好发展 ———以广州翡翠皇冠假日酒店为例 广州翡翠皇冠假日酒店是一家由广州天马集团投资兴建、由英国洲际酒店集团管理国际五星级会议展览酒店，位于广州市东部的广州高新技术开发区（广州科学城）内。酒店占地面积5.9万平方米，建筑面积约6.8万平方米；三面环山，绿树环抱，周边风景优美。酒店建筑风格集岭南传统文化与现代国际建筑风格相融合于一体，严格按照国际五星级酒店硬件配置之要求科学规划各经营项目。 以会议展览和特色婚宴为特点，具备会议、餐饮、住宿、商务、康乐等多种功能，拥有406间豪华商务客房，设备先进的宴会大厅、舒适休闲的会议中心、具有各地特色的风味餐厅、酒吧和健康中心、夜总会等休闲娱乐设施，是商务会议展览、旅游休闲的首选。酒店管理方为英国洲际酒店集团，是当今全球最大的酒店集团之一。 一、研究方法以及资料来源 本文以广州翡翠皇冠假日酒店为对象，所有资料和数据的来源有两个：(1)本小组通过参观广州翡翠皇冠假日酒店进行实地调研，并通过与酒店方的工作人员交谈获取(2)网络搜索关于广州翡翠皇冠假日酒店服务方面的资料。这个也决定了本文在分析中存在一定的局限和片面性。 二、调查结果 1.本小组实地参观感受： （1）服务项目相当齐全。有商场、洗衣服务、叫车服务、小冰箱、熨斗、保险箱以及一般酒店配套服务等等。 （2）餐饮设施相当齐全。中餐厅、餐厅、咖啡厅、酒吧、大堂吧、免费停车场、行李寄存等等。 （3）娱乐设施相当齐全：桌球室、乒乓球室、室内游泳池、网球场、室外游泳池、足浴、SPA、儿童乐园、健身室、按摩室、桑拿浴室。 （4）服务非常贴心：前台接待只需3分钟，方便快捷；房间极其干净卫生，配欢迎水果；工作人员注重礼仪礼貌等。 （5）会议和宴会：拥有的大型宴会厅和9间多功能厅。所有会议室均配备先进的视听系统、可移动舞台、多媒体电脑投影仪及互联网宽带接口。 2.与酒店工作人员交谈得出： （1）随着广州科学城不断发展，以及本身服务的改善，客房入住率不断提升，并不时出现爆满情况。 （2）酒店定位为商务会议展览、旅游休闲，比较高端，而周围也有越来越多新开张的酒店。市场慢慢扩大，竞争也随着增大。 （3）酒店存在的主要问题在两方面：一个为餐饮部，另一个为会议厅。 3.网上搜索资料得知： （1）小团体会议市场还没有完全打开 宴会部有两个宴会厅和十一个多功能会议室。宴会厅的晚宴天数可占全年的92%，然而其它多功能会议室的使用天数却非常少。也就是说，大团体的会议接待做的很好，但小团体的会议市场还没有打开。 （2）春节期间自助餐厅几乎没有市场 自助餐厅可算是翡翠皇冠假体酒店的一棵摇钱树，然而每逢过节，生意却并不十分火爆。尤其是小年至大年初十期间，几乎每天都是负盈利。由于自助餐的菜式总数是固定的，如果客人太少，则剩下的必须全部倒掉。这不但对于酒店来说是个资源的浪费，也不利于其“环保型酒店”的口号。 （3）中餐厅的市场定位不够广阔 中餐厅除了科学城管理委员会的人员，接待人数中有几成都是酒店周边村民。由于科学城未完全开发，客房入住宾客有一部分为异国人士，而酒店地理位置稍微偏僻，很少有其它地方的人举家出动前来吃围餐。 （4）大堂吧的市场过于单一 虽然大堂吧的酒水属于高利润的产品，但其资源使用率却是十分低。在翡翠皇冠假日酒店的其它部门，平均一个服务员要服务4——8位客人，而在大堂吧却时常出现2个服务员服务一个客人的场景。由于大堂吧只能吸引外籍客人，因此造成市场单一，没有实现资源利用最大化。 三、针对市场问题，广州翡翠皇冠假日酒店改进对策 1.扩大宴会部小团体会议市场和婚宴市场 为了提高多功能会议室的资源使用率，应将宴会市场放大到40——400人的中式宴会和会议接待。为了实现这一目标，销售部不仅要与科学城内的公司密切合作，还需要与科学城周边的公司甚至更远地方的公司合作，制定出含有完善的专车接送服务的整体会议服务。另外，也应推出中小排场、高质量的婚宴服务，扩大婚宴市场。 2.春节期间的自助餐厅的市场定位应向中餐靠拢 由于受中国传统文化的影响，春节期间绝大多数人都更愿意去中餐厅吃围餐，而不愿意坐在长条桌上隔着很远的距离吃饭。但是，也因为年夜饭的形式一成不变，给自助餐的年夜饭形式带来了机会。因此，在自助餐厅做出一些位置摆放调整以及在餐厅加入中国文化元素的同时，销售部也应加大宣传力度，吸引喜欢新奇的人们。 3.扩大中餐厅的市场定位 酒店提供穿梭巴士为客人服务，因此这为离酒店远的客人提供了方便之处。而销售部更应合理利用资源，在开餐前后增加穿梭巴士的数量，方便距离较远的客人前来用餐。另外，也应在使酒店的位置更容易寻找，方便客人驾车前来，如增加路标的数量，发放驾车前往酒店的线路地图等。 4.增加大堂吧食物、饮品种类，打开中国人市场 大堂吧提供的酒水多数为洋酒，而饮料品种也十分不