售后服务接待礼仪课件.ppt

Basic-3 Proactive Customer Contact 对于特约店来讲，凡是特约店以外的 人都是顾客!!! 外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） ? 态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） ??语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） ??内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要表明什么） 整理穿戴、仪表端庄 每天在我们特约店里都要接待许多光临的顾客，和顾客接触的机会很多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄，给谁都留下一个好的印象。 男员工仪表方面注意事项： 女员工仪表方面注意事项： 职场着装“六忌”: 过分鲜艳 过分杂乱 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 员工饰物的佩戴： 皮带、皮夹、名片夹、 手表、笔、公文包、 眼镜、提包、首饰 员工饰物佩戴规则： 搭配规则 质地规则 体型规则 色彩规则 数量规则 季节规则 小提示： 检点自己的礼仪小节： 忌在人面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏、打哈欠 男士不佩带显眼首饰，衣服敞开、露出胸膛，理过时的发型，擦的头油或摩丝过多 感冒不外出参加活动 忌戴墨镜、口罩与人交谈 要做好尊敬对方以礼相待的心理准备 谦虚的态度首先是对顾客的尊重 尊敬对方的谦虚态度会给顾客 留下极好的印象 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上与同事之间也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容，和蔼可亲。 “微笑是全世界通用的语言。” “我宁愿雇用一位随时带微笑，即使她是一位连中学都没毕业的女孩：也绝不愿雇用一位扑克脸孔的博士。” ——纽约某家大百货公司的人事主管针对“微笑”说过一句发人深省的话 角色扮演： 提问：笑有多少种？ 小组讨论、表演： 5分钟写海报，每组派代表轮流表演各种笑 目的：体验笑的感觉和魅力 迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快乐的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。 说话时要注意不要伤人、伤害感情。对顾客如此，对工作岗位上的同事也要注意言词。 谈话内容要简单明了，有条不紊， 要有逻辑性，锻炼自己的表达能力。 寒喧时的注意事项 脸上要显得明快……表情要丰富（表情） 动作要迅速……干净利索（动作） 说话要有精神……要礼貌问候（语言） 应该注意的姿势、表情 不要将手插在裤袋里。 两肩放松不要紧张。 说话的时候挺直腰板。 不要拨弄手指、笔等。 不要叉手翘腿，说话时面部表情要明快。 眼睛要有精神。 规范的站姿与坐姿 站姿、坐姿图解： 【站姿】 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 【坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚 【男员工】 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 【女员工】 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下 接待顾客时的7大用语 问候 （工作场所及同事之间） 问候 （工作场所及同事之间） 问候 （工作场所及同事之间） 来访客人的接待 来访客人的接待 接打电话的基本知识 打电话的时候由于对方看不见你，因此、顾客判断的根据只能通过接电话时的感觉：礼仪、用词、语调来判断你的态度，因此我们更要慎重。同时我们也只有通过用户的语调，语速和内容了解顾客的状态 接打电话的基本知识 端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 善解对方处境 说话的声音要明快清楚 给顾客打电话要领 给顾客打电话要领 交换名片是与人交往的第一步。 通过正确的递交和接受名片，达到宣传 自己、宣传品牌、宣传特约店的目的。 名片是随身必备的物品。 将全部注意力集中在顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 不仅要听内容，还要注意顾客的表情，理解 顾客的需求和担心 不要立刻对顾客想法或车辆故障原因做出判 断 不仅要听自己想听的内容 能了解顾客的意图 了解顾客的实际情况 了解车辆的状况 使顾客安心、放心 得到顾客的信任 积极倾听的要点 意见处理 不满的顾客中有4%