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新世界都汇酒店突发事件应急预案突发事件应急处理小组：组长：梁卫红副组长：李桂许成员：练红才、郭瓒 、罗惠安、方壮诚、刘禹、张远品发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。处理各种突发事件应急措施：1、抢劫案件应急措施：当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及囗音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服土匪时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班经理，并按指示向辖区警务室报警。电话。如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其它交通工具跟踪并用通讯工具向辖区警务室报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。保护好现场。劫匪遗留的凶器，作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。如现场在交通要道，公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘察现场或未处理完毕之前，相关人员一律不要离开。在场人员不可向外报告或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、斗殴案件应急措施：当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止及劝散围观人群。如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿并用相机拍下现场。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场需保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、车型及人数等特征。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。3、台风暴雨应急措施酒店各部门各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替班决不可离岗。工程部应对酒店范围的天棚、墙外装饰、招牌等进行检查。必要时给予加固，应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障，或电击伤人事故，要确保下水道畅通，避免引致水浸泡。客房部应对楼层所有客房的窗户、门、推拉门等进行检查并关闭。必要时要求工程部给予加固，确保楼层的安全经营。保安部要注意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时 加强警戒，防止坏人趁机作案，且每20分钟对酒店的各区域进行巡查，发现异常立即报告个相关人员。准备一定的雨具，检查好所有区域是否存在有漏水的现象或可能渗水的隐患，必要时拿好抹布或报废的床单做好堵水工作，并联系工程部立即前往处理。提醒宾客将房间的窗户关好，以免雨水渗到房间内将家具物品及客人物品打湿。雷雨较大时尽可能将房间内的电视机闭路线及电源拔掉并放置好，避免被雷击。雷雨期间不断巡视各个楼层，反复检查窗户等是否关好，是否有流水现象。雷雨过后应立即将窗户打开，其它的均需恢复正常。4、停电应急措施：接到停电通知后，应立即上报总经理、营运总监，报工程部、前厅部、客房部。总经理通知各办公部门在停电20分钟前关闭所有电器设备及相关电源。工程部提前进行电路、设施设备检查并做好记录。前厅部根据实际情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。如客人急需照明设备，应婉言拒绝并做好解释工作，防止客人房间出现明火。各部门停电期间使用任何照明设施必须保证安全，严禁使用明火，防止产生火灾隐患。客房部应在保障安全的前提下，进行各项清洁和服务工作。如遇突发性停电，应立即上报工程部，进行线路和原因调查。各部门应立即对本部门的设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据工程部要求，统一口径向客人做好解释工作。营运总监、房务部经理有权在停电期间根据实际情况对客人进行房价折扣，延长住店时间，免费退房、免费住房等相关处理。恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常，同时根据实际情况做好记录。恢复供电时，客房部应立即将灯光系统开启检查工作是否正常，检查工作区域有无异常。恢复供电时，前厅部应立即检查各系统工作是否正常，将客人登记未传输部分进行传输，将停电公示牌收回。各部门发生异常情况，必须第一时间通知主管领导，通知工程部。工程部应立即组织检查抢修。坚决杜绝任何安全隐患发生。、停水应急措施：接到停水通知后，立即通知相关各个部门及岗位，做好各项应急准备工作。打印“温馨提示”提前放置在客人房间，提前告知宾客注意。客房部了解停水原因，做好对客解释工作。关闭所有楼层客房及工作间水龙头，杜绝来水时有长流水现象。管理人员要来现场指挥，安排工作。客房部值班人员不断到现场巡视各个楼层，查询有无需要帮助的客人。如：购买冰水等。