2013服务主动性工作要求.docVIP

“服务主动性”工作要求 为了贯彻“打造一流执行力”的工作思路，提高服务厅为客户提供服务、推荐业务的主动性，特明确“服务主动性”工作要求如下： 何为“服务主动性” “员工自动的、有意识的、积极的满足企业内部、外部客户需求的能力和意愿。”这个定义包含几个要点： 自动的——通过制度化建设，员工能按照主动性的要求提供服务； 有意识——通过技能提升，员工能有目的的与客户沟通，了解客户的现实和潜在需求； 积极的——通过激励机制和文化建设，鼓励主动满足客户需求。 内、外部客户——需要同时对客户、对同事倡导主动服务，相互促进； 能力和意愿——能力涉及技能方面的改善，意愿涉及态度的改变，两者相辅相成。 服务主动性的责任人 服务厅经理是执行“服务主动性”工作要求的第一责任人； 服务厅全体人员均应遵循服务主动性的工作要求。 服务主动性的基本要求 “服务主动性”的工作要求：沟通“100服务厅”所有人员在服务过程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到五个主动，即主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 各服务厅均需设立导购岗位，主要工作包括了解客户需求进行分流引导、主动宣传公司最新的业务和促销政策、主动推荐适合客户需求的业务。每个服务厅出入门口均需配置一个导购岗位，导购岗位可由营销代表、营销经理直至服务厅经理承担。 “服务主动性”工作要求