2013服务品质改善指导计划.docVIP

**物业服务有限公司 人才基地现场管理周期改善指导计划 将每三个月划为一个周期，计划在一年内达成阶段性目标，即有效改善基地现场管理中的不足和缺陷，进一步将公司制度和管理模式标准化、统一化，使服务品质得到更好的提升，对外展示优质管理队伍形象。 第一周期： 客户服务方面工作计划（物业服务中心前台） 针对目前客服人员的现状制定培训计划（如：服务意示、电话礼仪、公司制度、财务制度、法律法规、物业服务知识等） 专业知识不够全面，对公司的制度不够熟悉，对项目情况不熟悉，很少去现场实地查看(楼道、业主沟通)。 完善资料管理和仓库管理，业主信息建档情况不够详细（纸质档案和电子档案） 客服部安排专人对资料管理、办公室管理、仓库管理按照公司的管理标准重新梳理。 针对目前客服部的问题，要求各部门将问题先报于前台，做好记录，由前台派单，然后跟进回访等。 安排专人与开发公司对接，涉及开发公司整改问题，及时整改。 客服部领班制定相关计划，如需其他项目支援的提前打报告给公司。 项目制定具体提升品质的措施及整改时限 秩序维护管理方面提升计划 秩序维护工作的现状和缺陷 秩序维护员队伍建设规范，队员的综合素质统一；门岗敬礼和语言使用规范、标准和处理事情灵活；各项管理措施和规定的执行力度有待加强；外观形象气质提升，形体动作要求标准。 队员的积极主动性不强。 文明礼貌用语，标准操作要规范。要做详细的培训计划，使亲情服务在