第3章导游服务规程汇总.docVIP

第三章 导游服务规程 在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。 第一节 导游服务团队 一、旅游团队的分类 旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。10人以上（含10人） 旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团） 二、导游服务团队的组成 （一）内宾团的导游服务团队 一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。 目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。 另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。 （二）外宾团的导游服务团队 一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。 （三）出境团的导游服务团队 一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。 二、导游服务团队的合作基础 1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划 2、共同的工作对象——同一团队的游客 3、共同的利益——发展中国旅游业 4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规 5、共同的处事依据——旅游协议 （二）导游服务团队的合作方法 1、积极主动，争取各方的配合 争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。 2、平等合作，尊重各方的权限和利益 3、和谐互信，建立友情关系 在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。 4、彼此尊重、互相学习、勇担责任 一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。 第二节 地陪服务规程 地陪服务规程是指地方陪同导游人员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团队离开本地并做完所有后续工作为止的工作程序。 地陪是地方接待旅行社委派的代表，是旅游团队在旅游目的地旅游活动的具体组织者和各项接待任务的具体执行者，因此地陪的工作内容最为复杂详细，其程序性也最强。地陪必须严格按照服务规程开展导游服务工作。 一、前期准备 主要包括业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备五个方面。 （一）业务准备 1、熟悉接待计划 接待计划是组团社委托有关地接社落实旅游团活动的契约性文件，也是地陪了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。 ①旅游团的基本信息 组团社名称； 旅游团团号、等级、费用 ②旅游团成员的基本情况 包括人数、年龄层次、性别比例、内部关系、文化素质、职业特点、宗教信仰、生活习惯和旅游动机等。 ③熟悉旅游接待计划 包括了解本团出入本境的交通方式与时刻、了解本团在本地的主要活动内容和要求、了解本团旅游费用的开支情况和结算方式等。 ④制定详细接待计划 包括： 接站与送站的时间及地点； 每日出发及结束时间； 每日游览交通路线及所需时间； 每日用餐时间及地点； 每个游览景点的先后顺序及时间安排； 自由活动和购物的时间及地点； 接待项目的轻重缓急次序。 2、落实有关接待事宜 ①核对日程安排 ②落实旅游用车 地陪要牢记旅游车的车型、车座数目、车牌号码和司机联系方式。告知行程安排并商议接头的时间和地点。 接待大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。 ③掌握相关联系电话 随身携带旅行社相关部门、餐厅、饭店、车队、景点、购物商店、行李员、其他导游员的电话以及机场、车站等交通港问询 ④落实住宿、用餐和行李安排 熟悉饭店名称、概况、星级、设施、服务项目、地理位置、联系方式； 核实该团客人所住房间数目、级别、用房时间、是否含早餐； 核实对方是否接到旅行社的预订，是否做好相关准备工作； 确定该团日程表上安排的每一次用餐计划，包括日期、团号、用餐人数、餐饮标准、特殊要求。 ⑤落实参观及游览项目。 地陪要十分清楚接待任务上的各项旅游参观及游览项目目前情况（是否近期整修、闭馆等），尤其是对于一些特别的旅游活动项目（如文娱表演、野营活动等），更要非常清楚其活动要求与注意事项。 ⑥落实出入本地的交通 旅游团