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DSS#8：主管資訊系統(Executive Information Systems, EIS) 一、EIS個案：花旗銀行 二、EIS的內涵 三、EIS的實施 四、EIS與MIS的比較 五、EIS與DSS的比較 一、EIS個案：花旗銀行 花旗銀行不僅是台灣最大的外商銀行，也是擁有最多電話接線生的銀行，其中有40位具碩士學歷。銀行為什麼需要這麼多的接線生？以銀行的通路成本來看，建置一家分行約需新台幣三千萬元，而最簡單的電話服務中心(20個席位)硬體設備則約需二千萬元。不過，當客戶透過電話銀行語音系統(IVR)完成交易，就能比在分行交易省下110元的成本。以客戶使用電話語音的比率超過整體業務量50%的花旗銀行為例，一天語音處理的交易將近6000筆，如果這些交易量分布到各分行去，不但花旗一天要多支出66萬成本，分行能否吃下如此大的業務量更是個大問題。 傳統分行的臨櫃服務確實耗費成本、人力和時間，「外商銀行因設置分行的法令限制，反倒給了我們發展『空中銀行（Branch in the Sky）』的思考，」花旗電話理財中心副總裁陳諧說。電話服務中心讓花旗只靠十家分行就能抓住120萬名客戶，它是怎麼做到的？ 目前，大部分銀行第一步所建置的電話服務中心都專司信用卡客戶服務。已開辦電話銀行業務者，又另設一批專員專司銀行業務。「一通電話服務到底(One call resolution)才能為銀行帶來業務加成效果，」陳諧指出，許多銀行信用卡與電話銀行的服務電話根本不同，要客戶記住二支電話就會降低使用率，若想做其他金融產品的交叉銷售(cross-selling)，要求客戶重撥其他電話或等候回電，種種不方便都會降低再次使用的意願。 如果陳諧無暇看螢幕，只要哪個部門的接話服務率低於八五％，代表該部門的警示燈就會亮起；同時，該部門牆上的「跑馬燈」會出現警示、急促的音樂聲跟著響起，所有部門主管或正在休息的人員立刻上線，「我們的指標是和客戶的『痛（pain）』連在一起。」這些指標數據每天早上都會準時出現在各部門主管桌上，「部門昨天若沒達水準，我必須立即確認原因。」 精準的話量預估與排班時間，是花旗平衡服務品質與人力的關鍵。每個月二十五日，專司排班的統計人員會依據下個月的例假日、金融市場變動以及過去的統計資料，預估出每天的話量，並依據話量排班。精準的「動態排班」屬於花旗電話服務中心的「最高命令」，因為調班、休假必須由排班人員核准，就連部門主管也不能作主。 二、EIS的內涵 為何需要EIS？ MIS及DSS不足以支援公司主管的資訊需求： 資訊需求(內部、外部) 更多即時資訊、大量操作性資料存取、更簡潔及具有關聯的資訊、更多外部環境及競爭者資訊… 改善主管工作績效 提高溝通能力、指出歷史趨勢、改進主管效果及效率、較少的開會次數與時間、增加控制幅度… EIS：希望能提供有意義的格式，來處理主管許多即時及準確的資訊需求 (1) 使用EIS的理由 Nord [1996]的調查 (2) EIS的定義 以電腦為基礎之資訊系統 針對高階主管的資訊需求 提供即時資訊的快速存取、以及管理報告的直接存取功能 具有使用者親合力之界面 經由圖形的支援，提供了例外報告及向下挖掘的能力 利用線上資訊服務或電子郵件，很容易地被連結到網際網路 (3) EIS的特性 向下挖掘(drill down)：提供摘要資訊的　詳細內容 Ex:主管注意到銷售量下滑，為了找出原因，可能需要各區的銷售量；確認有問題的區域後，可能需要更詳細的資料(例如產品類別或銷售員)，找出其每日或每週之銷售量報告。 EIS的特性 (Cont.) 關鍵成功因素(critical success factors, CSF) 確認達成組織目標必需考慮的主要因素 例如獲利能力、財務、行銷、人力資源、經濟分析、消費者趨勢 監視上述因素的資訊型態 關鍵問題縮影：以圖表強調整體績效、關鍵問題 及問題可能的原因 Highlight charts：根據使用者偏好而展示的高層次資訊 關鍵績效指標：提供CSFs的特定測量，例如財務指標 詳細的責任報告：指出個人或企業單位之績效 EIS的特性 (Cont.) 狀態存取(status access) 透過網路存取在關鍵指標狀態上最新的資料或報告 分析(analysis) 使用內建函數、智慧代理人的分析… 例外報告(exception reporting) 主管的注意力僅被要求去關注「績效非常壞或非常好」的情況 EIS的特性 (Cont.) 使用顏色(use of color) 利用不同顏色警告主管需要立即注意的潛在問題 資訊導引(navigation of information) 提供主管容易且快速探查大量資料的能力 溝通(communication) 電子郵件、報告傳送、新聞討論群組… 三、EIS的