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浅析28例护患纠纷 北京航天总医院护理部 王敬芬 吴学梅 护理质量与护理安全是一个医院护理管理的主要职能，护理质量直接关系到病人的生命和健康，关系到医院在社会公众中的形象，护理安全是衡量护理服务的重要质量指标，也是患者就医选择的最直接最重要指标之一。[1]因此加强护理质量和护理安全管理，满足病人需求是防范护患纠纷的关键。以下就我院三年来发生的28起护患纠纷进行讨论。 1.护患纠纷发生的原因 1患者因素(%)： 1.1.1自我保护与维权意识增强 随着2002年9月《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护与维权意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦发生病人认为自身利益受到损害的事，就会表示不满，发生纠纷。 1.1.2对医疗护理期望值过高 病人由于文化水平和心理素质等问题，对自身疾病缺乏认识，对医疗护理期望值过高，认为医院无所不能，一旦发现治疗结果与预期目标不符时，就会发生纠纷。 2护士因素(%)： 1.2.1法律观念淡薄 许多护士对法律法规知识不够，缺乏举证倒置自我防护的法律意识，不了解患者及自身的权利和义务，更不懂得用法律手段来保护权益，说话办事不谨慎，书写护理记录不规范，护理记录陈述不清，法律责任模糊，不尊重病人的知情权，操作前不履行告知责任及签字手续，甚至违规操作，引发护患纠纷。 1.2.2护理质量问题 护理人员素质或数量方面原因，如个别护士不安心护理工作，责任心不强，专业知识缺乏，技术操作不熟练，工作疏忽大意，对病情观察护理不到位，行为不当或过失，给病人身心带来不安全的结果或不安全感，抢救不及时危及病人的生命安全，失去病人及家属的信任发生纠纷。 1.2.3护患交流障碍 护士在护理病人时，一些护士服务意识不强，与患者沟通交流缺乏技巧，对病人缺少耐心和同情心，在与病人的过程中简单应付或使用专业术语过多，对患者态度冷漠，说话生硬，病人提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位，极易引起或诱发病人及家属的不满情绪而发生纠纷。 1.2.4费用问题引发纠纷 病人住院除要求得到医疗护理外，最为敏感的就是收费的合理性，常见问题就是一次性医疗用品少用多计甚至重复使用，小抢救按大抢救收费等，既侵犯了病人的消费权，又损坏了医院的声誉，当病人发现问题提出疑问时，无法给出合理解释而引发纠纷。特别是在大量使用一次性物品、新设备设施中，这类问题有增加的趋势。[1] 3社会因素(%)：医院是个公共场所，形形色色的人物都有治病和住院的可能，也是容易产生新闻的地方，媒体的宣传报道的导向是否正确也直接影响护患关系。 严格护理质量管理与防范护患纠纷的措施 2.1严格护理质量管理,确保护理安全：护理质量是护理工作的核心，是护理管理的重点，［］［］ [5] 李亚洁，张立颖，等.风险管理在护理管理中的应用. 中华护理杂志2004，39（12）：918-920 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and community education closely together, to form a concerted pattern, and strive to cre