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服务学案例分析 白天鹅宾馆服务案例 所 学 课 程： 服务管理 专 业： 旅游管理 姓 名： 周秀杰 学 号： 1003621029 完 成 日 期： 2012 年 6 月14 日 张先生是一家香港企业的经理，因为工作原因，入住广州白天鹅宾馆，细心的他很快发现它每一楼层的电梯旁,时刻都站着一位面带笑容的服务人员,迎送进出房间的客人。开始时,他觉得酒店其实没有必要派服务人员随时随地恭候客人，这样的服务反而可能会引起顾客的反感。然而,后来的一次经验却改变了他的这一看法。那一次张先生喝多了酒,从外面回到自己所住的楼层后就糊涂了, 咦,我究竟住在几号房间呢? 站在电梯旁苦苦思索的时候,站在一旁的服务员亲切的提示: “张先生,您的房间是****,请往这边走。”后来我才了解到，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给盯上了。当我第二次入住白天鹅宾馆的时候，前台的工作人员在把我的房卡和证件交到我手里的同时，还送上了亲切的问候：张先生，从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间，希望您满意我们的安排。 评价： 通过上面的案例我们可以看到，广州白天鹅宾馆的客人一住进酒店就有备受重视的感觉，从他们员工的工作内容上也可以看出来，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给盯上了。我们可以看到楼层服务员的工作不是引导客人进入自己的客房就算完成了，他还要在很好的掌握住客人的基本资料，可能一般的情况下，客人进入宾馆大多不需要楼层员工的帮助。但是，一旦发生突发状况，这种服务意思就能突显出来，白云宾馆的服务就能和其他宾馆的服务区分出来，从而建立顾客的对该宾馆的忠诚度。从某层意义上来说，从那一刻起，照顾好客人就成为服务人员不可推卸的责任了。白天鹅宾馆派员工长期驻守电梯旁的重要性----那不单单代表酒店随时有员工准备为客人服务；同时还代表着酒店时刻都在为客人的人身安全而操心。第二次光顾就被称作老主顾，可以在不另外付费的情况下享受酒店的升级服务，这样的服务谁不想多享受几次。 优秀的服务人员应把酒店营造成为顾客的另一个家，会让顾客有宾至如归的感觉。殷勤待客的思想是每一位服务人员所必须时刻牢记在心的。在白天鹅宾馆的优质的服务使他很快的成为了广州市五星级酒店之首，作为中国酒店业排头兵绝非枉得虚名。然而，为什么白天鹅宾馆能把她的员工调教得这么好，从而使她的服务让顾客如此满意呢?为了更好地与世界一流酒店组织的优秀服务和管理体制接轨，从2000年7月份起就开展与世界一流同行的活动。各部门以世界一流酒店组织的质量标准比较，找出自己存在的差距，然后结合中国的国情和本馆的馆情，制定各岗位的服务程序和标准，并且开展了全员练兵活动。每年白天鹅宾馆都会举行员工服务技能大赛，这次于今年3月份开始技术比武选拔赛， 然后，各组的前三名共45名参赛者再在10月10-11日的两天里进行决赛。比赛可谓既紧张又精彩。白天鹅宾馆为了中国入世后，她能完全与世界一流服务接轨而进行了如此长期的不懈努力，她的员工为了能向顾客提供令人满意的个性化服务而进行了如此艰苦的全员练兵，这就是白天鹅宾馆能使顾客永远满意的奥秘。如果中国的酒店业都能从中吸收精华，并加以弘扬，就能使中国酒店业入世后健康发展。 我认为白天鹅宾馆员工的服务能够做到如此主要取决于以下的几方面： （一）以顾客为中心的服务意识和职业道德。当顾客享受某种服务时，他们经常要对该服务有意识或者无意识的评价，顾客感觉中的服务质量是由可靠、敏感、可信、移情和有形证据等五类属性决定的。白天鹅的员工在技术比武竞赛的现场比赛中，多次表达了这一观点。他们说：要达到一流服务水平，服务人员不但要做标准化的服务，还有提供超常的服务，那就是在合理的情况下尽量满足顾客的要求，为他们提供准确、安全和可靠的服务。这正好吻合了学者所提到的可靠这一属性。他们又说：行动要在客人开口之前，那就是顾客动一动眼睛，我们绷一绷神经。能及时的为顾客服务才是真正的一流服务。这就是敏感属性。他们还说：要有一流服务，服务人员必须设身处地地为顾客着想，关心顾客，为顾客提供他们所需要的服务。这就是移情属性。据我所知，白天鹅宾馆自开业以来一直以顾客第一的观念教育员工，使员工牢固树立了顾客意识和服务意识，全