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第九章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量概述 一、饭店服务质量的涵义 （一）我们从两个方面来了解服务质量，服务质量包括哪些。 a.狭义上 饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。 b.广义上 包含组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。是饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。 （二）定义：本书所指的饭店服务质量主要是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 问题：何为酒店服务的使用价值？ 酒店服务的使用价值是由酒店服务劳动者的具体劳动创造的可供宾客使用的劳动产品的价值。 根据定义， 适合是指饭店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。 满足是指饭店提供服务的使用价值为宾客带来身心愉悦和享受。 物质上的需求是满足宾客生活的基本需要，精神上的需求是满足宾客的心理需要。 那么饭店提供服务的使用价值适合和满足宾客的程度越高，则饭店服务质量就越好，反之，服务质量就越差。 学习饭店服务质量的管理实际是对饭店提供的服务的使用价值的管理。 对概念的归纳 饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务 二、饭店服务质量的内容 饭店服务是有形产品和无形服务的有机结合。无形的服务是通过有形产品来体现的。 有形产品质量 主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的质量。 1、饭店设备设施质量（饭店通过设施设备为宾客提供服务） 客用设施设备和供应用设施设备 客用设施设备：指直接提供给宾客使用的设施设备，客房设备（电视、电话、宽带因特网连接）、康乐设施等。 要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、要求做到设置科学、结构合理，配套齐全、舒适美观，操作简单、使用安全、性能良好。 供应用设施设备指饭店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备，如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施设备也称后台设施设备，要求做到安全运行，保证供应。 2.饭店实物产品质量 （1）菜点酒水质量 满足宾客对饮食的要求。家常菜、特色菜、富有特色和文化内涵的菜品。 （2）客用品质量 是饭店直接提供宾客消费的各种生活用品。（牙刷、牙膏、餐具等） （3）商品质量 饭店商场部提供的产品的优劣也决定了饭店服务质量。（化妆用品、衣服等） （4）服务用品质量 饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。如餐饮部的托盘、客房部的抹布等。 3．服务环境质量 　指饭店的服务气氛给宾客带来感觉上的美感和心理上的满足感。包括独具特色、符合饭店等级的饭店建筑和装演，布局合理且便于到达的饭店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的饭店环境和仪表仪容端庄大方的饭店员工。例如，建筑物、土地和装备，包括所有内部装潢、家具和供应品。因此，像一些较不起眼的东西如茶盘、一张记事纸或一只冰桶等，都可能影响到宾客的满意程度。 案例：方程式一号饭店的破产 失败的原因就在于饭店没有给顾客带来身心上的满足感。饭店的服务环境虽然方便快捷，降低了服务的成本，但是这种环境没有给宾客带来美感和心理上的满足感。缺乏人情味。没有让宾客达到来酒店消费的目的：寻求舒适感。 （二）无形产品质量 1、礼貌礼节 礼节偏重于仪式、礼貌就偏重于语言行动了。饭店一线员工的礼貌礼节直接关系着宾客的满意度。 2、职业道德 对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。饭店服务是否到位实际上取决于员工的事业心和责任感。职业道德影响着饭店服务质量。 3、服务态度 所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。 酒店服务态度决定一切 案例1：某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说，而且其动作之“粗放”，真可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根本无法听清，只得斗胆问上一声“请问有没有柠檬茶？”服务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”，10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员真是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番终于使客人愤然离去。 案例2：某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点