朝阳大多酒店2014总结报告.docVIP

朝阳大酒店 --2014年总结报告 一年的工作结束了，这是一个很好的一年，在这一年里，我们酒店的工作和业绩都比去年同期有所增长，所以在新的一年里，我们一定要努力创新，继续在今年的基础上加大努力，争创更好的业绩!　　通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2015年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。 一、2014年经营情况业绩比较 2013年 2014年 比较 客房 1907411.02 1861857.3 ↓2% 茶坊 516435.5 488411 ↓5% 餐厅 1768887.6 1832317 ↑3% 超市 89623.4 91742.32 ↑2% 毛收入 4282357.52 4274327.62 0.001持平 利润 456946.58 258134.3 ↓43% 二、酒店存存在三类问题　　一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店各部门自查所发现的。用星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。　　1、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。　　2、设施设备不尽完善。 a、2014年酒店投入部分资金整改客房无线网络覆盖，加强酒店配套设备； b、对酒店的生活热水箱、消防水箱进行更换； C、对酒店客房、餐厅、茶坊的部分墙体墙纸改进更换； d、对茶坊包间原有地毯更换为木地板； e、对酒店外围绿化带改造；　　3、管理水准有待提升。 a、表现在管理人员文化修养、专业知识和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐; b、表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”; c、表现在“人治”管理、随意管理个体行为在一些管理者身上时有发生；　　三、2014年工作、人员慨况　根据酒店总经理的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店总经理带领各部门经理及主管团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。　　1、服务创优。酒店通过强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份至10月份大型接待服务中，前厅、客房、餐厅等部门或岗位，受到宾客表扬：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此工作。”　　2、安全创稳定。酒店通过制定“六防”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故；保安部安排勤于巡逻，严密防控。确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。　　 经营创收。酒店通过调整拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等。相关经营措施，增加了营业收入。 酒店全员57人（经理：2人，主管：2人，财务人员：1人，领班：2人，收银员、接待：6人，厨师长：1人，主厨：1人，服务人员、保安、后勤：42人） 员工福利 酒店购买员工社保12人，社保全额932元每人每月（酒店支付：688元，员工支付：244元） 本人已购买社会保险不愿享受酒店社保福利，愿享受社保补贴17人（300元每人每月） 全员享受国家法定假日加班补助（补助金额为50元每人每天），生日补助（100元超市购物劵），每月有薪假3天； 四、2015年工作计划： 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略； 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性； 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务； 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务； 6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力争完成总经理下达的目标任务。 7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。 2014年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲