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机票 城市代码：南通 NTG 延吉YNJ 黄山TXN 航空公司：上海航空公司 FM 海南航空公司HU 中国国际航空公司CA 景点： 问答题 燃油费和机建费是怎么收取的？ 机建费：成人乘坐，基本都是50元，但小飞机（如：D38、CRJ）是10元 什么叫驳回订单？P45 是指客人订单提交并成功付款后，我们通知相应供应商出票，但供应商由于自身或者不可抗力的原因，无法出票，可向同程申请驳回。 补差出票的条件是什么？P46 要求是同一家供应商出票 对于.cn客户非客人的责任，同程补差价，拒绝驳回 行程单是什么？P15 行程单仅作为报销凭证（同发票），不是乘机的必要凭证 邮寄方式有几种，分情况说明？P15 挂号平邮（10—15个工作日内到达，可到达全国，会员需要支付5元，注：邮寄区域为江浙沪选择挂号，同程也会发快递） 快递（3---7个工作日内到达，部分地区不能到达，会员需要支付10元） EMS（3---5个工作日内到达，可到达全国，会员需要支付22元） 行程单不是乘机的必要凭证，但如果需要报销发票，可以选择让同程邮寄，邮寄费：平邮5元，快递10元，EMS22元，如果是江浙沪的，客户选择5元的平邮也会用快递寄出。 如果客人第一次购买一张票选择了邮寄，第二次又订购，在第一次订购的票还未邮寄的时候，邮寄除平邮，快递，EMS外又会增加一项：联合邮寄（连着之前懂得可供选择的订单一起邮寄，就不需要在此付邮寄费用了，但邮寄地址肯定是一样的，如果更改地址，就不能选择联合邮寄） 改签的基本常识？P71-72 改签定义：客人需要更改原定的航班时间 改签具备的条件：A、同一个航段 B、同一家航空公司 C、根据航空公司提供的改签规定的文件操作（收费或者免费） 免费改签 定义：符合可以更改的条件，并根据航空公司规定不收取改签费用 确认改签成功，检查票号，编码，发送短信给客人确认 注意问题A、免费变更的次数：一定要确认好改签是否不收费 B、一定要检查是否已改签好 C、升舱改签一定要和航空公司和客人确认好-----补差后方能确认位置 D、客票换开一定要强调----新客票使用后，原客票才能全退 E、相关指令 rt编码 订座sd 取消原航段 xeFN/FP项 封口 做RR detr tn票号检查 当日作废的两个要素？P68 离起飞时间两小时以上 川航规定不能当日作废 生僻字分哪些情况，如何辨别？P14 A、中文姓名，生僻字用拼音代替，姓在前名在后，中间斜杠隔开，拼音后面跟拼音的原则 例：王yun 。如果姓就是生僻字，那整个名字都是用拼音，例：椂云云 lu/yunyun B、 不支持繁体字 C、英文姓名需要用/隔开，姓在前，名在后 例：Paul/Chris 酒店简答题： 订单发生变更时，怎么处理？ 客人来电要求变更 点击新查询订单 （2）根据客人来电提供的信息，查询到匹配的订单 （3） 点开订单，查看订单信息并跟客人认真核对 （4） 确认订单状态 （A）已通知会员状态 （1）更换不同城市酒店 a: 留订单日志 b:取消订单 c: 发送取消传真d:根据客人要求重新下单 （2）更换同一城市酒店 a: 留订单日志 b:点换房按钮 c:填写变更信息d:给新酒店发送预订单 口头预定的注意点 严格按照确认用房的说辞，不允许擅自修改 若无法回传的，至少有不同时间的两次口头确认 什么叫催单，催单的注意点 催单是在订单通知会员确认后，为了避免酒店不确认等情况，再与酒店核对订单的过程。 注意点：即时确认订单请在30分钟内完成第一次催单（相当于做预定）酒店收到订单就核对一遍预定信息确认预定，酒店没有收到传真则口头预定。 即时确认订单在催单页面需做两次确认或者有酒店回传单。 OA正常订单处理的基本流程 前处理： （1）双击打开核房订单-----获取已知的核房相关信息------电话联系酒店 酒店告知入住-----在核对信息无误后，再点击确认入住 酒店告知未住，点 后处理，选择好酒店告知未住的原因后将订单放到后处理 若订单上有客户回复短信或者来电告知取消的记录，则由前处理同事直接确认未住 后处理： 根据前处理留的核房日志联系客户进行核实，客人告知未住，点击确认未住 如未联系上，给客人短信发送一条，待第二天再联系一次，第二天还未联系上，选择原因，即可确认未住 如客人告知入住了，则询问到所有的入住信息，去电话跟酒店再次核实，如酒店仍不能查询到，则给客人短信发一条，暂时确认未住，客人可以通过上网添加入住信息和致电400客服的方式进行入住信息纠错 核房的常见问题（2—3） 酒店说客人没住，如何给客户去电 核房时，酒店告知客人是酒店