餐饮连锁经营管理手册1探究.doc

总则 1.1目的 为了规范**各连锁店的餐厅服务管理,保证**对外服务形象的一致性,明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准,提高餐厅服务的效率与质量,特制定本手册. 2适用范围 本手册适用于**各连锁店餐厅部经理、主管、领班及所有服务员。 1.3手册的管理 1．3．1本手册由**连锁经营公司制订，由总经理评审通过，按《文件发放审批表》审定范围发放。 1．3．2内容调整根据修改内容多少以原文杠改、换页及补充文件形式发布，在《文件修改记录》上注明，发放范围及发放、回收管理与手册管理相同。 1．3．3修改内容达10条或篇幅较大时，进行换版更新。 1．3．4本手册文件制订修改工作由集团**连锁经营公司负责，各连锁企业单店办公室负责下发手册的管理，严格保密。每年由**连锁经营公司检查各店文件管理相关记录，包括《文件修改记录》、《文件发放与回收记录》。  组织结构及岗位描述 2．1组织结构图 2．2岗位售货员配备标准（2000M，500HQ餐位） 餐厅经理 1名 餐厅主管 零点、包间各1名 餐厅领班 平均1个餐厅主管下设2-4个领班 看台服务员 总体配备标准为每10座最少1名 宴会服务员 每单至少1名 点菜员 每3桌配备1名点菜员（可由主管、领班及服务员兼任） 迎宾员 营业时间门口站位不少于2人 收银员 每收银台不少于2人 吧台酒水员 每吧台1名 传菜员 每3名看台服务员配备1名传菜员 保洁员 每个卫生间1名 洗碗工 每洗碗间4名 2．3迎宾员 2．3．1直接上级：餐厅部领班 2．3．2本职描述：负责进餐宾客的迎送、引座、接受咨询等工作。 2．3．3主要职责： 做开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单，做好卫生工作。 热情主动地迎接宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，递送菜单，熟记常客及贵宾的姓名。 负责将宾客送出餐厅，礼貌道别。 在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，建议并安排客人等候。 了解餐厅的客源情况和餐位情况， 以便随机安排。 解答客人提出的有关企业基本情况、菜品、设施方面的问题，收集客人的意见并及时向餐厅领班汇报。 做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。 完成餐厅领班交代的其他工作。 2．3．4任职资格： 工作认真细致，态度端正，有较强的责任感。 熟悉餐厅特色，了解餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识。 具有较好的语言表达能力和外语会话能力，讲话口齿清楚，反应灵敏，有较强的沟通技巧。 具有高中以上文化程度，并能用一门以上外语对客服务。 身体健康，仪表端庄大方，气质较好。 2．3．5考核要点：（餐厅部主管考核本组员工） 迎宾服务技能（符合迎宾服务规范） 行为规范 语言规范 礼貌礼仪 仪表仪容 环境卫生 服务质量 a)顾客投诉情况 b)顾客满意度 2．4点菜员 2.4.1直接上级：餐厅部领班 2．4．2本职描述：负责宾客点菜服务。 2．4．3主要职责： 熟悉餐厅各种酒水饮料、价格、产地、度数等。 熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原料配料，烹调方法及时间、口味，掌握菜肴服务方式。 掌握推销技巧，做好顾客参谋。 完成餐厅领班交代的其他工作 2．4．4任职资格 工作主动、热情、认真、责任心较强。 掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。 高中毕业或具有同等学历，经过餐饮服务培训，有一定的日常外语会话能力。 身体健康，仪表端庄。 2．4．5考核要点：（餐厅部主管考核本组员工） 经营业绩 行为规范 语言规范 礼貌礼仪 仪表仪容 环境卫生 服务质量 顾客投诉情况 顾客满意度 2．5服务员 2．5．1直接上级：餐厅部领班 2．5．2本职描述：负责宾客席间服务。 2．5．3主要职责 1）负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，摆台及补充各种物品。 2）按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。 3）主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向餐厅领班汇报。 4）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整洁和清洁卫生工作。 负责餐厅棉丝品的送洗、领用、清点、保管工作。 负责将所有使用过的餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的洁净餐具。 负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆台。 做好餐后收尾工作和本岗位的卫生清洁工作。 完成餐厅领班交代的其他工作。 2.5.4任职资格： 工作主动、热情、认真、责任心较强。 有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。 高中毕业或具有同等学历，经过餐馆服务培训，有一定的日常外语会话能力。 身体健康，仪表端庄。 2.5.5考核