正确处理酒店顾客投诉最的方法.docVIP

正确处理酒店顾客投诉的方法在酒店实际管理中，从业者和管理者都必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素，才能在实践中不断找到正确处理酒店顾客投诉的方法，才能减少顾客投诉带来的负面影响。??????? 在酒店实际管理中，从业者和管理者都必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素，才能在实践中不断找到正确处理酒店顾客投诉的方法，才能减少顾客投诉带来的负面影响。?顾客投诉的原因　　投诉是顾客对酒店提供的设施、设备、项目，以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其主要途径有电话、书面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因很多，但归纳起来主要有以下几种：1、设备质量原因引起的投诉??????? 酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉，比如说：空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如床上用品有污垢等；2、服务的不及时而引起的投诉??????? 比如顾客叫餐而没有及时将其送到客房，或者房间内的灯烧坏而没有及时得到维修等；3、价格原因引起的投诉??????? 顾客支付给酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉；4、产品或服务的过度宣传而引起的投诉?