物流客户回访与咨询.ppt

学习情境5.3 物流客户回访与咨询 主要流程: 1.客户回访方案设计; 2.回访方案实施; 3.回访信息整理; 4.撰写回访报告; 5.制定弥补改进措施; 6.跟踪反馈调查结果. 主要技能点: 掌握物流客户回访与咨询的流程； 设计物流客户回访调查表； 掌握客户拜访的步骤及技巧； 掌握沟通技巧； 对回访与咨询信息进行处理； 撰写回访报告及制订补充条款。 案例：石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪 案例：石家庄铁通严格客户回访实现有效意见跟踪 07年，河北铁通石家庄通信段在日常回访客户的同时，分别针对4.18铁路大提速、黄金周、防洪、暑运、安全大检查等重点时期，组织进行了专项主题回访。 08年，通信段根据春运期间南方地区出现“雪灾”的新情况，及时向主要运输部门征求意见。由通信段领导带队的客户回访过程中，先后对管内12个主要运输站段和京广、京九沿线40余个车站进行回访，了解提速区段信息通信设备在不同时期和不同环境下的运用情况，征求客户对提高信息通信服务的意见，解答客户咨询的有关问题，召集相关部门对重点疑难问题研究实施整治方案。对客户提出的自动电话陈旧问题，通信段计划利用三年时间全部更换成新自动电话，目前已更换600余部。 5.3.1 客户回访方案设计 主要学习