2013物业管理工作手册 .docVIP

物业管理工作手册 第一章客户服务中心 一、客户服务中心的职能 客户服务中心的主要职能是: 24小时为业主服务，倾听业主的意见、建议，处理业主的投诉，为业主办理收楼手续、装修许可证，催缴各种应收费用。具体任务与要求如下。 2.接待热情、服务礼貌(敬语服务、微笑服务、站立服务〉。接听电话、铃响不得超过 三声:填写业主(住户)报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰;各种记录要及时登记、处理和妥善保管。 3.负责业主入伙手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。 4.负责业主(住户)入住手续的办理和登记，定期整理小区的住户资料。 5.负责办理业主(住户)的房屋装修手续，负责装修出入证的办理(包括收费、 登记、填写、备注、结算等)。 6.负责接听电话，填写《客户服务中心工作记录，转发《维修单》给工程部相关人员 签收，跟踪落实相关事宜，将信息及时反馈给业主(住户)。 7.负责做好客户服务中心值班记录和交接班记录，做好来访业主的投诉及建议记录， 8.负责受理及处理业主(住户)电话、邮件投诉及网站上顾客的意见与投诉。 9.负责定期回访业主(住户)，征求顾客意见。 10.负责办理小区车位出租手续。 11.负责办理小区业主(住户)物品搬出放行手续。 12.负责管理费、装修费用、车位租金等费用的收取。 13.负责小区外