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编号：XXXX-ITSM-P05-Q-17问题管理控制程序 支付运行部变更记录版本号修改内容作者审核人批准人版本发布日期V1.0创建文档2013/5/25　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　注：对该文件内容增加、删除或修改均需填写此变更记录，详细记载变更信息，以保证其可追溯性。目录1 目的52 适用范围53 术语说明54 角色职责65 工作程序65.1 过程输入65.2 过程输出75.3 工作过程85.4 工作描述85.4.1 问题提出与记录95.4.2 问题分类与分派95.4.3 问题调查与分析105.4.4 问题解决115.4.5 问题确认关闭115.5 过程执行策略125.5.1 一般策略125.5.2 问题分类125.5.3 责任人政策125.5.4 升级政策135.6 问题优先级规则135.6.1 问题紧急程度分类：135.6.2 问题影响分类135.6.3 问题分级145.7 问题处理状态146 相关文件157 相关记录158 附件158.1 问题处理单158.2问题记录表171 目的加强生产系统的问题管理，规范运营中心系统针对问题的发现、分派、分析解决、知识录入过程，以有效缩短问题解决时间、查明问题根本原因，杜绝事件隐患避免其再次发生。2 适用范围适用于运营中心系统的问题管理。问题来源包括但不限于：多次发生的某系统事件、某严重事件的发生、系统瓶颈的优化、其他。3 术语说明问题（Problem）：是指一个或多个事件的未知的根本原因。问题既可以是对某一事件或多个事件的原因的根本分析，也可以独立提出。已知错误（Known Error）：是指一个或多个已经确定了其根本原因的问题。变更请求（Request For Change，RFC）：对一个或多个特定配置项实施变更的正式请求。解决方案（Solution）: 针对某一个或某一类已找到根本原因的问题制定的解决问题的最终方案。实施后评审（Post Implementation Review，PIR）：是指变更实施后进行的评审活动。评审通常是以讨论会的形式进行。配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）：是指存储配置项及其状态、配置项之间相互关系的信息的数据库。4 角色职责角色职责问题提交人事件经理、一线支持、问题经理二线支持作为问题处理责任人，全程跟踪负责问题的处理将问题处理状态通知问题经理对无法查明原因的问题，提交问题经理进行协调解决结合查明的原因制定问题解决方案并主导实施将问题解决方案录入知识库问题经理指派二线支持对问题进行分析负责问题的收集、汇总、传递、保管和分类整理等受理并确认提交的问题对于成本过高、技术管理资源不到位等情形下无法查明问题原因的，必要时可以挂起该问题，暂时搁置待今后处理处理因无法判断原因、实施受阻而挂起的问题。必要时及时联系部门经理研究处理验证问题处理的实施结果指派二线支持将问题解决方案录入知识库5 工作程序5.1 过程输入重复发生的事件重大事件的发生对事件趋势分析后的异常发现事件经理提交的问题5.2 过程输出关闭的问题单临时措施或解决方案（知识条目）5.3 工作过程5.4 工作描述问题管理过程始于问题的提出与识别，结束于问题关闭，中间的处理过程涉及到问题分类与分派、问题调查与分析、问题解决。通过问题管理过程闭环对问题的处理进行跟踪。5.4.1 问题提出与记录问题提出与记录是问题管理过程的起始点。事件经理、问题经理对其主动或被动发现的问题都应当予以提交。问题的提交应当符合问题管理的目的，即“从根本上杜绝此类问题或故障的再次发生”。问题来源包括：重复发生的事件重大事件的发生对事件趋势分析后的异常发现事件经理/问题经理主动发现的新问题某采用“变通方法”解决的事件，其根本原因不明活动如下：问题提交人发现并提出问题、创建《问题处理单》，准确、完整地记录问题信息。内容包括：问题编号、问题提交人及联系方式、问题来源、问题状态、问题标题、问题描述等；问题经理确认问题，负责创建问题处理单并全程跟踪该问题；5.4.2 问题分类与分派问题经理识别、确认问题，对问题进行分类与优先级划分。活动如下：问题经理确认提交的是否是一个“问题”（根据现象判断其处理的必要性和可行性），然后决定是否继续由二线支持处理该问题。如果不是问题那么撤销它，修改问题处理单，并且通知事件经理；判断是否为问题的依据：1、是否是导致事件发生的根本原因，2 是否会导致事件的再次发生，3、是否对业务系统构成潜在的威胁；问题经理受理问题，划分问题类别。问题类别定义可参考事件类别定义；问题经理划分问题等级，决定其处理的优先次序。问题等级划分可参考文中“问题等级划分”定义。问题等级决定其处理的优先级。优先级在问题处理过程中是可