5.经销商售后服务业务流程及要求课件.pptVIP

北京现代售后服务部 5 经销商售后服务业务流程及要求 1）经销商的销售－服务过程 必须为客户建立档案，同时做好客户档案的交接 新车售出后，应进行销售后回访，了解车辆使用情况 回访时应进行首保提醒 库存车辆应进行定期保养 成交提车时，应与客户一起进行客户提车PDI检查 PDI检查后，应为客户介绍售后服务人员及相关事项的说明 流 程 备注 接车时应进行PDI检查 内 容 预 约 新车发送 售后服务过程 入库，库存管理 交付PDI检查 附20 附21 到货PDI检查 交付前培训 销售后回访 附22 5 经销商售后服务业务流程及要求 预 约 回 访 交 付 质 检 维 修 接 待 2）经销商售后服务业务流程 跟踪确认 接待/配件/车间 内部交接及确认 － 无配件时及时通知 － 交接无误之后与客户的确认 － 事先准备派工单 客户信息及需求的记录 － 客户姓名、联系方式等基本信息 － 车牌号、车架号的车辆基本信息 － 进店需求、希望时间等需求信息 流 程 备注 了解自身的预约能力 内 容 预 约 3） 内部确认 主动预约/提醒服务 客户进店 情况记录 确认预约 各部门准备 跟踪确认 5 经销商售后服务业务流程及要求 附24 附23 查看/记录客户记录 － 核对客户基本信息 － 浏览维修记录以便提供建议 － 记录必要的客户信息 ? 需求分析 － 记录客户描述情况 估时、估价、项目说明 － 对照工作内容进行预估说明 制作并提供派工单（委托书） － 索赔与非索赔项目的明确标记 － 客户的签字确认 环车检查 － 车辆状况、物品检查 － 护车套件当面安置 ? 预检 主动热情的迎接致意 － 利用细节拉近相互关系 流 程 备 注 内 容 接 待 4） 车辆进入车间 客户到达 报修 预检 派工 5 经销商售后服务业务流程及要求 附25 附31 附26 车间的时间管理 － 各工位在派工单上注明接车时间与 完工时间 － 与前台的车间进度看板实时对应 各工位自检 追加项目的确认 － 由服务顾问与客户进行沟通 － 追加项目必须得到客户确认 － 能够追加的索赔项目为： ? 影响安全性的项目 ? 影响排放的项目 ? 必须经服务经理签字确认 流 程 备 注 派工单随车行进 － 物品领用以派工单为依据 － 工作内容以派工单为依据 内 容 维 修 5） 否 是 派工 物品领用 进行作业 征求客户意见 维修结束，质检 情况变化 自检 5 经销商售后服务业务流程及要求 附27 附31 质检员签字 内部返修车管理 － 明确返修原因及责任人 － 解决方案 － 日报告或周报告上报服务经理 流 程 备 注 对照派工单进行质检 － 检查工作自检签名 － 检查各项工作的时间进度 － 检查工作内容完成情况 － 检查车辆的状况 内 容 质 检 6） 合格 不合格 维修结束 质检 内部返修 洗车，准备交车 是否合格 5 经销商售后服务业务流程及要求 附28 送别 － 操作及维护注意事项的提醒 － 下次维护时间的提醒 － 致谢并送别 － 更新客户档案及维修记录 客户结算 － 制作结算单 － 引导客户进行结算 费用说明 － 对照工作内容说明工时费用及 配件费用 验车与说明 － 陪同客户验车 － 对照派工单进行工作内容的说 明 － 非索赔旧件返还 流 程 备 注 内外清洁，除非客户不需要 内 容 交 付 7） 清洗完毕 客户验车 工作/费用解释 客户结算 致谢并送别 客户离开 5 经销商售后服务业务流程及要求 附31 保养提醒 － 回访结束前进行提醒 － 即将到达保养时间时的提醒 － 提醒方式（短信型式较好） 回访准备 － 客户档案及维修记录准备 － 满意度调查问题准备 回访注意事项 － 注意打电话时间 － 注意客户语气 － 注意控制回访时间 － 针对性 － 电话无法联络时可用信函、登 门等方式进行回访 － 记录回访内容 流 程 备 注 出厂后三天进行回访 内 容 回 访 8） 联系客户 车辆使用状况调查 服务满意度调查 保养提醒 回访结束 5 经销商售后服务业务流程及要求 附29 附30 小结 服务流程是工作规范的依据 所有人员必须保持良好的商务礼仪 在销售环节加强PDI检查及对客户的提前说明 售后环节尽量保证只有服务顾问与客户进行接触 增加服务透明度，注意事前、事