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浅谈企业危机公关 摘 要：在当今世界经济一体化、竞争全球化和社会信息网络化的背景下，任何组织和企业，无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中，都免不了出现各种各样的危机。因此，危机公关成为每个企业必须面对的一个问题。首先通过对企业危机公关的特征、类型和原则的概述，来帮助企业更好的了解企业危机公关。然后通过阐述危机公关对企业的重要性，来帮助企业开展积极的危机公关。最后将针对当前许多企业在危机公关中存在的问题，提出有利于企业进行危机公关的相应对策。当然，每个企业应根据自身特点、危机发生的具体原因等采取合适的危机公关措施。关键词：企业、危机、危机公关 引言：全球经济一体化趋势的出现、信息浪潮的冲击、加入WTO带来的机遇与挑战，中国企业的经营环境发生了深刻的变化，企业经营的复杂性和不稳定性更为加剧。在市场环境如此错综复杂的情况下，危机的发生任何企业皆无可避免。正如人全身受到病菌感染要得病一样，企业在经营中少不了要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，也会发生各式各样的危机。 越来越多的企业意识到危机公关能力是企业提升竞争力的必要条件之一，而危机公关非程序化决策的特征也使企业明确了危机公关的难点和重点是进行有效的危机公关。所以，一家出色的机构或公司，其管理机制中必须包含“自我清理”机制和危机公关处理能力。[1] 一、企业危机公关的概述(一)企业危机公关的概念和特征1、企业危机公关的概念所谓企业危机公关是对企业发生各种危机灾难时所开展的公共关系活动的简称。在当今世界经济一体化、市场竞争全球化和社会信息网络化的背景下，任何组织和企业，无论其规模、性质和类型如何，在其产生、发展、成熟和衰弱的各个过程中，都免不了出现各种各样的危机。2、企业危机公关的特征企业危机公关的特点从管理的角度看，一般具有如下几个特点：(1)普遍性它是指危机存在于每个企业、存在于企业活动的每时每刻。从苏丹红事件到高露洁事件，从波音事件到雀巢事件，无论是从危机事件爆发的企业，还是从危机事件爆发的时间，我们不能不意识到这一点，危机存在的普遍性不容忽视。(2)突发性突发性是指企业的内部环境或外部环境突然发生了变化，如政策变化、重要人事变动及自然灾害等。危机事件的爆发，往往非常突然，令企业防不胜防。对于业务遍布全国、全世界的公司来说，及时获取危机信息，及时进行网络危机公关处理，就显得非常重要。(3)危害性危机的发生总会轻重不同地影响和涉及到企业的生产经营活动，威胁到企业的既定目标，最严重的将导致企业破产。例如金华毒火腿事件，就整垮了整个浙江省金华市的火腿产业，涉案企业无一幸免于难。[2](4)不可预测性危机的出现及其后果具有不确定性。在正常生产条件下不可预测，特别是那些由企业外部原因造成的危机，如自然灾害、国家政策的改变、科技新发明带来的冲击等，往往是企业始料不及、难以抗拒的。(5)舆论关注性现代社会，大众传媒十分发达，企业的任何危机，都会引起舆论的广泛关注，成为焦点和热点。因而，有效的沟通便成了危机处理的一个主要组成部分。正是由于这些特点，使得对危机的认识与处理显得十分重要。(二)企业危机公关的类型第一，日常消费者的投诉或员工与公司不和状告公司引发的危机。代表案例如宝洁SK-II危机，江西消费者将宝洁告上法庭，原因是使用SK-II产品后，非但没有出现宣传的神奇功效，反而导致皮肤灼伤。又如宜家危机，由于一位北京消费者向媒体反映，其在宜家购买的商品两周都没有送到，随后众多类似的投诉引发了宜家来华后的首次危机。[3]第二，国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。[4]第三，工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。[5]第四，民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。[6]第五，安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。(三)企业危机公关的原则1、主动性原则在处理危机时，不管危机属于何种性质，不