浅析饭店员工形调象的树立.docVIP

论饭店员工的行为塑造 行为塑造指管理者通过逐步指导个体的学习方式来塑造个体。具体而言就是通过系统的强化每一个连续步骤而使个体越来越趋近理想的反应。 　　由于在饭店工作中绝大多数员工的行为质量与管理人员的要求存在较大差距，管理人员会在主观上有意识地采取措施使员工的行为符合自己的意愿，并逐步达到期望的标准；饭店为实现既定的经营目标，也需要员工的行为与组织的规范要求保持协调一致，因此，对员工进行行为塑造是饭店管理活动中必不可少的职能之一。目前，我国饭店管理者对行为塑造技术的运用还停留在不自觉的、个别的、偶然的水平，管理效果不佳，有的甚至带来了负面效应。管理者必须对此有清醒而充分的认识，才能使员工行为的最终结果符合管理者的预期。本文拟通过对员工行为的研究，期望饭店管理者能摆脱关于员工行为的直觉观点，在系统分析员工行为并提高解释和预测员工行为准确性的基础上，强化对员工的行为塑造以切实提高饭店的管理水平和服务质量。 　　饭店业的特殊性更应重视员工的行为塑造 　　饭店服务要求员工必须与顾客直接接触，员工的行为实际成为饭店服务质量的重要组成部分。员工行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏，会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价，并进一步影响饭店的市场形象和社会声誉。同时，饭店业是劳动密集型产业，大量工作需要依赖员工的手工操作和服务。而饭店服务客观具有的无形性和差异性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征，加之大量难以监督的独立工作空间，必然造成员工行为质量难以保障。此外，目前我国饭店业的员工流动一直维持较高的比率，饭店要稳定服务质量并提高服务水平，确保员工行为符合饭店组织要求，管理者应重视加强员工的行为塑造。 　　有利于饭店树立良好的市场形象由于饭店销售的核心产品是服务并且饭店需要依赖顾客的流动来实现经营目标，传统的宣传促销手段很难形成良好的市场反应，饭店的营销策略更主要依托员工对顾客直接服务的质量和效果。规范而优质的服务使顾客得到周全的照顾并享受愉悦的消费经历，增强顾客的忠诚度和重复消费的机率。同时，顾客在有机会的时候会把自己的美好感受传递给身边接触的群体，成为饭店最可靠最有说服力的义务推销员。这有利于饭店树立出色的口碑效应和良好的市场形象，并降低顾客的购买风险。而这一切都是建立在员工对顾客服务过程的行为质量基础上。提高员工素质和操作技能，有效地塑造员工的工作行为方式是饭店形成优质服务和卓越质量的必然选择，也是饭店树立高知名度和高美誉度品牌形象的最佳途径。 　　有利于防范服务差错饭店管理者通过有意识地指导员工的学习方式提高员工的素质和服务技能，其中最重要的是员工在对客服务过程中的行为表现。管理者根据顾客的要求和期望设计具体的服务操作程序，科学而严格地规范员工的工作行为，并教导员工在工作中更加注重顾客需要的满足和自己的服务行为表现，尽量纠正并完善操作中的失误和错误，使员工树立零缺陷服务理念，以防范可能出现的服务差错。同时，在饭店员工流动性较大的情况下，有效地行为塑造技术的应用可以使新员工尽快融入饭店的服务文化，避免服务水平的剧烈波动。 　　加强员工行为塑造有利于培养员工出色的行为意识从饭店组织的角度看，员工行为塑造是为了形成符合工作需要、规范的标准的操作和完美服务。在这一强化过程中，员工的行为反应逐渐改善并趋近理想目标，而这一切是建立在外部强化物刺激的基础上。如果刺激的效果减弱，员工行为质量亦随之下降；反之，员工行为质量会得到提高并保持稳定，进一步促动员工行为态度发生根本转变，有利于养成良好的职业习惯和行为意识，使员工在特定工作环境中自觉形成规范的行为方式并能根据具体需要采取灵活的行为技巧。 　　加强员工行为塑造有利于构建学习型团队文化行为塑造通过系统的强化使员工的行为标准化、规范化，有利于形成良好的组织行为和组织氛围。在塑造过程中，管理者不仅应该教会员工怎样做，而且应该传授学习的方法与技巧，使员工行为由被动改变逐步转化为主动习惯；同时，管理者应该充分激发员工的学习积极性和能动性，让员工相互学习，取长补短，形成良好的学习风气，从而构建开放型学习团队，形成良好的企业文化氛围。 　　饭店员工行为塑造的实施步骤分析 　　从组织角度对员工现有行为质量做出诊断饭店决策层应根据组织的经营活动目标对员工的现有行为方式进行分析，选择对工作绩效有较大影响且可观测的外显行为做出评估，分析不同类型的行为结果对饭店经营目标、服务质量、员工的个人发展、其他员工、组织氛围等产生的影响效应来科学界定员工的现有行为质量，使管理者清楚当前饭店员工的行为质量水平和具体状况。同时，通过观察、考核等方式统计出员工现有行为出现的频率，如该月全勤员工占80%等。然后用记录表或行为图表记录下来以获取原始数据及相关行为信息，使饭店管理者能准确的对员工行为