2010房地产经纪人《经纪实务》备考试题及答案.docVIP

惠普蟑螂门危机公关事件分析 ????? 央视在2010年3.15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道，惠普公司客户体验管理专员在接受采访时，对惠普笔记本的故障原因作出自己的解释：中国学生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，随即引起消费者愤怒，网友创造《蟑螂之歌》讥讽惠普。3月16日凌晨，惠普在其中文官网公开道歉，并推出“客户关怀增强计划”，即为问题笔记本电脑提供延长保修等服务。惠普表示考虑对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户提供补贴，但未对消费者的召回要求给予回应。 　　危机案例评点与分析：3.15维权日对于任何一家企业来说都是一年最重大的黑色日子——只要被央视315晚会点评批评到的企业，都意味着名誉扫地甚至是倒闭。作为全球知名的IT公司，惠普会被搬上中国最具影响的舆论审判平台，这实在是令人惊讶。 从公关的角度审视，惠普在此事件中存在失误有二点：1、对央视“公关”不足。许多中国企业尽管已有很高知名度，但仍然每年投巨资去央视做广告，目的不在提升知名度，而是在于“讨好”央视——在媒体的潜规则作用下，当利益交换完成之后，媒体的舆论监督的公正必然受影响，这也是中国媒体环境的悲哀。2、对消费者过往的投诉重视不足。惠普的金牌服务一向备受中国消费者质疑，这种服务外包式的方式过份依赖外部公司的做法，往往导致对终端监控不位，最终损害的是惠普自我吹嘘的金牌服务招牌。数以千计的消费投诉事件的累积，最终引发了重大危机事件爆发。 “蟑螂门”事件让惠普名誉扫地。这也是这家中国最知名跨国企业在进入中国20多年之后受到的一记重击。作为一家成熟的跨国公司，惠普有庞大的公关团队与外部公关咨询公司辅以处理危机，但惠普将绝大部分精力摆放在危机爆发之后如何“搞定”媒体之上，而忽视对自己内部建设以及消费者沟通的重视，这种本末倒置的做法使得惠普危机的爆发成为一种必然。 如何处理企业危机 如何让自己地正面信息出现在网络上？如何把清除负面信息 ？这是每一个出现负面企业所寻求得目标.李唐公关/是以提高中国企业在国内、国际市场的竞争力创建强势国际化品牌为宗旨的网络整合营销传播公司；是网络互动沟通平台创建、删除负面信息，网络全方位传播能力的综合提供商，是国内网络整合营销传播领域的领先者 电话 QQ：8586882? 825720009 -操蛋的惠普与操蛋的公关2010年3月15日，全球知名厂商，世界500强公司惠普因质量问题被 CCTV2010年3.15晚会曝光，总导演尹文如是说。 央视315晚会曝光惠普，在中国消费者维权史上是具有里程碑意义的，《新华每日电讯》认为：“投诉惠普，维权联盟强壮中国消费者!如果说，在中国消费者的整体权利意识刚刚萌芽阶段，王海等人的“维权行为”带有个人英雄主义色彩，消费者个体与跨国公司的“较量”更被视为“以卵击石”。那么，如今随着互联网的兴盛，中国消费者维权意愿日益强烈，他们“抱团”组织、分享经验，更讲求效率、影响力与有效性。” 事实上，并不是投诉惠普质量问题的事件在今年315前后集中爆发的，类似黑屏，闪屏等问题一直困扰着诸多惠普用户，在经历了客服录音曝光、质量门、蟑螂门和召回风波后，惠普在中国市场的用户满意度和信任度受到了巨大挑战。相比昔日的霸主，如今的惠普才真正意识到中国的消费者原来是那么的不好糊弄。 操蛋的惠普实施了操蛋的公关 我认为，当惠普真正认识到事态的严重性的时候，并不是面对315之前屡见不鲜的投诉，而是315晚会的全面曝光和央视经济半小时的持续跟踪之后。善良的消费者认为，随着央视的曝光，惠普一定会给所有质量问题电脑给一个说法，或许会更换惠普电脑。但遗憾的是，我们却遭遇了惠普操蛋性的强大公关，我们来看看惠普这段时间都做了什么：1、3月16日，多家IT垂直门户被光荣和谐，据某垂直IT门户编辑透露，3月16日一上班，便接到通知，所有关于惠普召回和央视315内容不许推荐和更新。2、3月16日，惠普方面召开长达3分钟的紧急发布会。3、3月17日开始，惠普购买多条搜索引擎关键字，包括蟑螂，某法律网站CEO。4、3月18日开始，多家平面媒体开始倾向性报道惠普召回门事件，并开始将惠普质量问题转移到行业问题之上。5、3月18日开始，多名所谓IT知名博客被收买，腔调一致开始转移话题。 更多不予总结，总之一句话：操蛋的惠普实施了操蛋的公关。…… 但不管怎么样，惠普的问题终究在张永利高调的低头道歉下，承认了惠普的质量问题，并承诺还消费者一个公道。但我想问的是，一开始你们干嘛吃了？ 操蛋的惠普将为操蛋的公关付出惨痛的代价！ 也许惠普已经意识到了未来一年来，他们的消费业务和商用业务的日子及其不好过了。质量曝光而带来的后遗症将在未来的三到五个月显现出来： 1、2009年12月18日《经济参考报》报道：“惠普在中