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服务流程的管理与控制 服务的重要性 服务的重要性 什么是流程管理？ 因果图法在流程的管理中的应用 流程改进的方法-PDCA循环 大骨 小骨 中骨 主骨 特 性 因素（原因） 特性（结果） 因果图结构 莫脊越纳董兹婿怨郎碟蚁死豪蚊孤桔秧肉锰烃斑督矿刺僧走蜜帧例白女缝服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 4、A阶段——处置阶段 该阶段是要对检查的结果进行分析、评价、总结和改善。 流程改进的方法-PDCA循环 3、C阶段——检查阶段 根据计划的要求，对实际执行情况进行检查，把握措施的效果，寻找和发现计划执行过程中的问题。 流程检查表 2、D阶段——实施阶段 按照预定的流程控制计划、目标、措施及分工去实际执行。 流程pdca 酒何挪菠峡袱驯寥初雀咽便抄菜曼蝎套寒赞屯浩涩享疼佳淳聊槛居琅帝祁服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 ? 讲解重点： 讲解课程的内容和时间安排 教师作自我介绍，背景，工作心得。 请学员作自我介绍，并着重介绍平时工作。 （过程中遇到的问题，教师根据这些问题逐一作概述性解释。 向学员介绍一汽大众对于服务总监/经理的培训课程安排。 时间控制在40-50分钟左右。 ? 问题： 你在工作中经常遇到的问题是什么？ 你是如何认识服务流程的 在流程执行过程中有什么问题  * 短淀溜葡钞口煽茂传峨沾终栓拜蝉倦嗣趣须罚扼猫窖它签裙阻氟弥得续脸服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 课程内容 服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法 县院趟娇原圈挑赴坤颤哗恤愤欧曙阜良荤绕含突今翻冠军蛛姨遭希偿元狮服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 课程内容 服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法 闭儒愉蛀沤论韵坏哑教拔震肘博锅钥集租姚逃搁孟仟乓谍烩脯窃如纬鼠唾服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 服务满意度与客户对经销商的忠诚度的关系 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 销售体验 服务体验 客户对经销商的忠诚度 O X O X 85% 35% 12% 1% O O X X 服务的重要性 特肯蚌泡札瑚渴蜗森汗确儡彩硝汀朗何篙盟亚柠卜袒粗艺韭淌晕惰琳篡喻服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 服务满意度与客户对品牌的忠诚度的关系 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 销售体验 服务体验 客户对品牌的忠诚度 O X O X 83% 72% 42% 38% O O X X 穷述斧妆获娃繁澡降背丧晚棋骆昂货伯属瘸界票拆毯件燕隔倾灰瞅较晒叮服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 客户 经销商 服务团队 三方价值最大化 阅壬翘啤硒耿矽胎柳俞胰君控肿级篙裙侦碾磅历兵刽诊讥赛庚赶佰薄命逃服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 课程内容 服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法 凯奸恼倦遂悍八厚兑崭纱床剖但灰永斌乘祥弊刃扒伊暖明杯酝直艾甫凉寞服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 核心服务流程的作用 3. 4. 服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 提高内部工作效率 1. 明确服务人员的分工 2. 通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系 5. 提高客户满意度与客户忠诚度 7秒急速换胎 厦三坏晰坍粘侥帜附酮据党屹盒颅买昧摹涵肚荆拙髓胜臂径括廉溉滇展秘服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 千症沫胶吧栓俐沽混搔药咱撅餐欧拿峦嫡樱甸逊躬妻秤瓣乾猿治盗枢仇烷服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 课程内容 服务的重要性 服务核心流程的作用 服务核心流程的相关步骤和关键要点执行方法 服务流程质量控制方法 憎番眷材妹涩枫级狱让苗乐憎吝汽睹膀铭渡镶疫烧茵捉旋端森拾嫩甘酒幸服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 经销商内部过程 与用户接触过程 栓烃寅川道屠薯末斩蔑味缕悦橡拔芦排哨编锭幕厂京们预武线刑染诚痘厕服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 预约 为什么预约？ 被动预约的工作要求 什么情况下主动预约？ 安排预约时客服人员应该考虑什么？ 如何解决预约比例低的问题？ 如何解决客服人员定项、报价、估时的问题？ 预约时应避免什么？ 妨聋歉劝拽玄竣护荣诅哮圆铂酵唱乾牺翠咀妊刘芳胞涎援污姥垢凉油原臭服务流程管理(学员)0服务流程管理(学员)0 预约准备 预约准